Facebook hat mal wieder seine Richtlinien geändert. Dieses Mal sollten alle Agenturen hinschauen, die ihren Kunden Gewinnspiele für die Facebook-Seite aufschwätzen, um Userzahlen zu erhöhen. Hier hat Facebook die Kriterien deutlich verschärft und mahnt dringend zur Einhaltung.
So gilt zum Beispiel: Du darfst keine Facebook-Funktionen – wie z. B. die „Gefällt mir“-Schaltfläche – zur Abstimmung über eine Promotion verwenden. Zudem müssen Promotions auf Facebook im Rahmen der Anwendungen auf facebook.com organisiert werden, entweder auf einer Canvasseite oder über eine Anwendung auf dem Reiter einer Facebook-Seite.
Auch klar geregelt sind: Du darfst die Gewinner nicht über Facebook benachrichtigen, wie z. B. über Facebook-Nachrichten, -Chat oder -Beiträge in Profilen bzw. auf Facebook-Seiten. Die genauen Feinheiten über Gewinnspiele auf Facebook gibt es hier. Ich empfehle, die Richtlinien genau zu lesen und zu beholfen.
Wie Social Media bei einem mittelständischen Friseur erfolgreich sein kann, zeigt mein Beispiel des Haarstudios Wieser in Mammendorf. Ich unterstütze den Friseurmeister Josef Wieser mit seinen vier Salons in Mammendorf, Fürstenfeldbruck, Eichenau (Mittelpreissalons – alle Landkreis Fürstenfeldbruck) sowie München (Hochpreissalon). Nach Aufsetzen einer Facebook-Seite und eines YouTube-Kanals baten wir die Mitarbeiter der Friseursalons ihren Freunden die Facebook-Seite zu empfehlen. Damit hatten wir ein gewisses Grundrauschen an Usern. Nach einer Schulung der Mitarbeiter hatte Friseurmeister Josef Wieser die Idee eines Wettbewerbs, der über Facebook beworben wurde. Gesucht wurde das Wieser-Gesicht des Jahres 2011. Die Wettbewerbsbedingungen wurden auf der WordPress-Seite und in einem Videointerview bei YouTube erklärt.
Die Idee des Wettbewerbs: Die Kundinnen des Haarstudios konnten sich in einem der vier Salons fotografieren lassen. Anschließend konnten die Kunden des Haarstudios über einen Monat abstimmen. Zu gewinnen gab es für die ersten drei Siegerinnen ein professionelles Fotoshooting mit Modefotograf Andreas Ortner sowie ein Jahr kostenloses Hairstyling und ein Wochenende mit einem Volvo-Cabrio.
Wir setzen eine kostenlose WordPress-Seite auf und stellten die geschossenen Fotos ein. Anschließend begann das Voting. Beworben wurde es über die Facebook-Seite des Salons. Insgesamt nahmen 32 Amateurmodelle am Voting teil und wir bekamen über 24.000 Klicks. Es konnte alle sechs Stunden neu abgestimmt werden. Der Erfolg haute uns von den Socken. Natürlich versuchten die Freunde von dem einen oder anderen Modell mit einem IP-Wechsler zu schummeln, wurden aber entlarvt, noch dazu weil sich so mancher in Facebook damit brüstete. Das Netz vergisst nichts.
Das Konzept von Josef Wieser voll ging auf. Nicht nur die Votingklicks gingen in die Höhe, sondern auch die Freunde der Facebook-Seite explodierten. Freude luden andere Freunde ein. Damit veränderte sich auch die Kundschaft der vier Friseursalons. Viele junge Kundinnen interessierten sich für die Friseurleistungen und buchten einen Friseurtermin. Also auch der wirtschaftliche Erfolg setzte ein.
Nur eine Voting-Aktion isoliert zu machen, darf nicht sein. Das Voting sorgte dafür, dass wir die Klickzahlen einen Monat drastisch steigern konnten. Doch wichtig war es, dauerhaft zielgruppenrelevanten Content zu produzieren. Um zu vermeiden, dass nach Abschluss des Votings die Klickzahlen einbrachen, setzte die nächste Stufe unseres Marketingplans ein. Das Haarstudio Wieser veranstaltete eine große Modenschau in Fürstenfeldbruck. Dort wurden die Gewinnerinnen des Votings verkündet und eine richtig fette, innovative Friseurenshow gezeigt. Die Modenschau wurde über klassische Werbung und über Website und sozialen Netzen beworben. Der Erfolg: Über 600 Gäste genossen die großartige Show. Die hier geschossenen Fotos wurden natürlich wieder in die Sozialen Netzen eingestellt und sorgten wieder für Klicks. An jeden Besucher der Modenschau wurde eine Postkarte verteilt, auf denen die Adresse der Facebook-Seite und des Salons abgedruckt wurde. Zusätzlich gab es einen QR-Code, um noch ein wenig mehr Aufmerksamkeit zu erregen. Und es funktionierte: Die Facebook-Freunde stiegen wiederum und es wurde diskutiert und kommentiert.
Postkarte mit Facebook und Webadresse und QR-Code.
In der nächsten Stufe werden nun die Mitarbeiter der vier Salons geschult und berichten über Aktionen, Frisuren und Mode aus der lokalen Ebene. Ich bin davon überzeugt, dass der eingeschlagene Weg weiterhin erfolgreich ist.
Einen Teil meiner Arbeit widme ich der Aus- und Fortbildung von Medienmenschen. Neben klassischen Schulungen zu den Themen Schreiben, Fotografieren und PR kommen immer mehr Social Media-Schulungen. Leider kann ich nur die Ergebnisse des Social Media Trendmonitor 2011 bestätigen.
Journalisten und PR-Fachleute haben noch immer Nachholbedarf in Sachen Social Media. Twitter & Co. sind zwar in den Redaktionen und Pressestellen als „wertvolles Arbeitswerkzeug“ angekommen, aber die Wahrnehmung als „notwendiges Übel“ ist noch immer weit verbreitet. Das ergab der Social Media Trendmonitor 2011 „Zwischen Hype und Hoffnung: Die Nutzung sozialer Netzwerke in Journalismus und PR“ von der dpa-Tochter news aktuell und Faktenkontor. 5.120 Fach- und Führungskräfte aus PR-Agenturen, Pressestellen und Redaktionen haben sich an der Untersuchung beteiligt.
Nur jede dritte Redaktion (33 Prozent) und jede vierte Pressestelle (28 Prozent) hält sich laut Studie für den Umgang mit Social Media „gut“ bis „sehr gut“ gerüstet. Hier sehen vor allem Online- Redaktionen (43 Prozent) und Nachrichtenagenturen (33 Prozent) optimistisch in die Zukunft. Weniger selbstbewusst zeigen sich dagegen Zeitschriften- und Tageszeitungsredaktionen. Nur jede fünfte unter ihnen (jeweils 21 Prozent) fühlt sich gut gewappnet im Umgang mit dem Web 2.0. In den Unternehmen attestieren vor allem Sprecher aus Handel (30 Prozent) und Dienstleistung (28 Prozent) ihren Firmen „gutes“ oder sogar „sehr gutes“ Rüstzeug für Social Media. Starken Nachholbedarf haben laut Studie noch immer Verwaltungen und Verbände (18 Prozent).
Doch auch wenn es um den persönlichen Umgang mit Social Media im Berufsalltag geht, hält sich das Selbstbewusstsein noch immer in Grenzen. Rund jeder dritte Befragte aus Redaktionen (35 Prozent), Pressestellen (42 Prozent) und PR-Agenturen (31 Prozent) gibt persönliche Unsicherheit im Umgang mit den neuen Kommunikationskanälen zu („Habe noch Nachholbedarf“). „Bin Profi“ behauptet nur jeder sechste Journalist (15 Prozent) und Mitarbeiter einer PR-Agentur von sich (17 Prozent), von den Pressesprechern sogar nur jeder zehnte (9 Prozent). Mit „einiger Erfahrung“ ist laut Studie aber doch fast jeder zweite Befragte ausgestattet (Journalisten: 46 Prozent; Pressestellen: 47 Prozent; PR-Agenturen 51 Prozent). Laut Studie attestieren sich die Mitarbeiter aus PR- Agenturen die größte Kompetenz im Umgang mit dem Web 2.0.
Social Media ist in Redaktionen und Unternehmen angekommen. Fast jeder zweite Journalisten (44 Prozent) empfindet Social Media als „wertvolles Arbeitswerkzeug“. Vor allem in Online-Redaktionen (61 Prozent), Nachrichtenagenturen (52 Prozent) und Rundfunksendern (50 Prozent) ist man überdurchschnittlich aufgeschlossen gegenüber Informationen aus dem Web 2.0. In Pressestellen und PR-Agenturen ist die Begeisterung noch größer. Mehr als die Hälfte aller PR-Profis setzt Social Media inzwischen im Arbeitsalltag ein (Pressestellen: 54 Prozent; PR-Agenturen: 62 Prozent).
Allerdings zeigt die Studie auch, dass „wertvolles Arbeitswerkzeug“ in den Redaktionen nicht gleichbedeutend ist mit „großer Relevanz“ für die eigene Arbeit. Denn mehr als die Hälfte aller befragten Journalisten attestiert Social Media gleichzeitig eine „geringe“ bis „gar keine Relevanz“ (63 Prozent). Nur für gut jeden dritten Redakteur (35 Prozent) spielen die sozialen Medien im Arbeitsalltag eine wichtige Rolle. Ein ähnlich kritisches Bild gegenüber Social Media zeigt sich auch in den Pressestellen. Für die Mehrheit aller Pressesprecher hat Social Media noch immer „geringe“ bis „gar keine Relevanz“ (52 Prozent).
Journalisten arbeiten am intensivsten mit Facebook (59 Prozent), gefolgt von Youtube (48 Prozent) und Xing (42 Prozent). Twitter logiert auf Platz vier. Erstaunlich, dass laut Studie noch immer jeder sechste Journalist (17 Prozent) komplett auf die Nutzung sozialer Dienste im Arbeitsalltag verzichtet. Auch in Pressestellen ist Facebook das beliebteste Social Network bei der täglichen Arbeit (62 Prozent), gefolgt von XING (48 Prozent) und Twitter auf Platz drei (47 Prozent). YouTube steht an vierter Stelle (41 Prozent). Überraschend auch hier: 15 Prozent aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Pressestellen verzichten komplett auf Social Media für ihre Kommunikation.
Gut jeder dritte Journalist empfindet Social Media als „Nervkram“ oder „notwendiges Übel“, so die aktuelle Studie (38 Prozent). Das gilt vor allem für Journalisten aus Zeitschriften- (46 Prozent) und Tageszeitungsredaktionen (39 Prozent). Auch gut jeder vierte Mitarbeiter einer Pressestelle kann dieses Gefühl nachvollziehen (28 Prozent). Doch zum Glück ist Social Media nicht nur Qual sondern bringt jedem vierten Nutzer, ob Journalist oder PR-Profi, auch „großen Spaß“. (Journalisten: 25 Prozent; Pressestellen: 21 Prozent; PR-Agenturen: 25 Prozent). Zuständig für den Einsatz von Social Media-Tools in Redaktionen sind vor allem die Online-Redakteure (39 Prozent). In Unternehmen sind es die Presseabteilungen (47 Prozent), gefolgt vom Marketingteam (27 Prozent).
Und obwohl sich alle einig sind, dass der Einsatz von Social Media im Arbeitsalltag weiter steigen wird (Journalisten: 64 Prozent; Pressestellen: 79 Prozent; PR-Agenturen: 84 Prozent), planen fast die Hälfte aller Unternehmen (46 Prozent) und Redaktionen (43 Prozent) keine Investition in Social Media. Bedauerlich: Denn laut Studie erleichtert Social Media den Austausch zwischen Redaktionen und PR-Verantwortlichen.
Fast die Hälfte der 6- bis 13-Jährigen nutzt Soziale Netzwerke – doppelt so viele wie im Jahr 2008. Ein Drittel der Elfjährigen hat ein Webprofil. Dies geht aus einer Studie des Medienpädagogischen Forschungsverbunds Südwest zum Mediennutzungsverhalten von Kindern (KIM 2010) hervor. Mitte des Jahres 2010 hatte Facebook die magische Grenze von 500 Millionen Nutzern geknackt. Und die Facebook-Gemeinde ist sehr aktiv: Der durchschnittliche Facebook-Nutzer hat 130 virtuelle Freunde, und mehr als 50 Prozent der Nutzer loggen sich täglich auf der Seite des Sozialen Netzwerks ein.
Kinder und Jugendliche tummeln sich wie selbstverständlich in Sozialen Netzwerken. Wie aber sollen sich besorgte Eltern verhalten, wenn es um den Umgang des Sprösslings mit dem Internet geht? In meinen Vorträgen vor Eltern und Lehrer folge ich den Rat von Kaspersky Lab. Ich rate Eltern ganz eindeutig von Internetverboten ab. Stattdessen sollten Kinder und Eltern gleichermaßen wissen, was bei Facebook und Co. passiert und bei der Nutzung beachtet werden muss. Das ist Medienkompetenz und nie war sie so wichtig, wie heute. Welche Daten kann man ohne weiteres preisgeben, wo sollte man sich bedeckt halten und was kann im Ernstfall passieren? Dazu ein paar Tipps:
Identitätsdiebstahl und Phishing
Eine große Gefahr für Nutzer Sozialer Netzwerke ist der sogenannte Identitätsdiebstahl. Denn bei durchschnittlich 130 Freunden kann man als Facebook-Nutzer schon mal den Überblick zwischen den richtigen und falschen Freunden verlieren. Und nicht immer kennt man die Online-Freunde auch im wirklichen Leben. Ein großes Risiko ist das Kapern einer digitalen Identität („Identity Hijacking“). Dabei wird ein Profil des Opfers unter dessen richtigem Namen angelegt und der echte Freundeskreis unterwandert. Die Identitätsdiebe pflegen die Kontakte und drohen dann dem Opfer mit der Veröffentlichung peinlicher Bilder oder kompromittierender Kommentare.
Phishing 2.0 überschreitet den Schritt des Missbrauchs öffentlich verfügbarer Informationen noch: Den gezielten Passwortklau kennt man meist nur vom Online-Banking, doch Phishing hat längst auch Soziale Netzwerke erreicht. So gibt es Hacker, die entsprechende Webseiten detailgetreu nachbauen. Auch hier ist das Ziel, Anmeldedaten zu stehlen. Um einen Nutzer auf eine solche gefälschte Seite zu locken, verwenden Hacker zum Beispiel E-Mails, die einen Link zur gefälschten Seite enthalten. Loggt sich der ahnungslose Nutzer auf der gefälschten Webseite ein, sind Logindaten und Passwort verloren. Die so ergaunerten Daten werden auf dem Schwarzmarkt weiterverkauft.
Gegen Identitätsdiebstahl und Phishing wappnet der Einsatz einer Security-Software mit integriertem Phishingschutz, wie ihn etwa Kaspersky PURE Total Security anbietet. Ich habe es ausprobiert und mein Scanner schlägt an. Damit ist das Entern eines Kontos weitgehend ausgeschlossen. Doch auch hier gilt: Trotz Schutz-Software sollte man nicht auf dubiose Links klicken, sondern mit Vorsicht an allzu auffällige Lockangebote herangehen und diese gegebenenfalls ignorieren – auch wenn sie von Freunden kommen.
Datenschutzpannen vermeiden
Das Thema Datenschutz rund um Soziale Netzwerke ist omnipräsent. Der Grund ist, dass die Standardeinstellungen zum Nutzerdatenschutz bei den meisten Netzwerken viel zu locker gesetzt sind. Wer nicht selbst nachjustiert, gibt weitaus mehr von sich preis, als er vielleicht möchte. So könnten zum Beispiel allzu freizügige Fotos oder die Dokumentation der letzten Party ein Problem beim nächsten Einstellungsgespräch werden – auch für Jugendliche. Aber auch für Kinder stellt das wahllose Einstellen von Bildern eine Gefahr dar. In einem Versuch sammelte ein Sicherheitsexperte öffentlich zugängliche Facebook-Nutzerinformationen. Dabei scannte er Millionen Facebook-Profile und speicherte die öffentlich verfügbaren Daten. Diese Datensammlung – immerhin rund 2,8 Gigabyte – bot er zum Download an. Zudem zeigen aktuelle Beispiele wie das US-Portal „Discover.me“, dass das Surfen im Internet immer weniger privat und stetig öffentlicher wird. Experten sprechen bereits vom „gläsernen Surfer“. Vor allem Jugendliche und Kinder sind hier oftmals zu sorglos. Es obliegt zumeist den Eltern, die entsprechenden Sicherheitseinstellungen vorzunehmen.
Um nicht ungewollt Fotos, Videos oder Kommentare für alle Nutzer sichtbar zu machen, müssen Anwender darauf achten, was sie posten. Da Anbieter Sozialer Netzwerke Einträge sehr lange speichern, sollten zum Beispiel plötzliche Gefühlsausbrüche nicht auf Facebook gepostet werden. Ansonsten gilt es zu beachten, dass Verhaltensweisen aus dem „normalen“ Leben sich leicht auf Facebook übertragen lassen und dementsprechend gleichermaßen Manieren gefragt sind. Denn Beschimpfungen oder Mobbing-Attacken sind weder im realen noch im virtuellen Leben gewünscht. Leider werden vor allem Kinder und Jugendliche immer häufiger Opfer von Cyber-Mobbing. Zudem sollte man prinzipiell bei der Angabe von Adressen und Telefonnummern eher sparsam sein – wenn nicht sogar ganz davon absehen oder was anderes abgeben. Gerät man in die Situation, terrorisiert beziehungsweise gestalkt zu werden, ist der Wechsel beispielsweise einer E-Mail-Adresse schneller und einfacher getan als der Wechsel der Telefonnummer. Von der Adresse ganz zu schweigen. Je jünger der Nachwuchs ist, desto leichter lässt sich dieser sensibilisieren. So können Eltern das Konto beim entsprechenden Sozialen Netzwerk gemeinsam mit den Kindern anlegen und dabei gleich erklären, weshalb man welche Inhalte privat hält und nach welchen Kriterien Freigaben erteilt werden sollten.
Malware 2.0
Soziale Netzwerke werden bei Cyberkriminellen zur Schadprogrammverbreitung immer beliebter. Dabei gibt es unter anderem Attacken, die es speziell auf Facebook-Nutzer abgesehen haben. So haben Kaspersky-Experten kürzlich eine gefährliche App entdeckt, die sich über den Facebook-Chat verbreitet und aus der Neugier der Nutzer Geld macht, indem sie den Versand einer bestimmten SMS provoziert. Ein weiteres bekanntes Beispiel ist der Wurm Koobface, der Facebook-Nutzer in mehreren Wellen über private Nachrichten kontaktierte und einen Link hinterließ. Klickte der Empfänger darauf, wurde der PC infiziert und konnte anschließend von Hackern ferngesteuert werden. Der infizierte Rechner wird auf die Weise Teil eines sogenannten Botnetzes und zum Beispiel für Angriffe auf andere Netzwerke oder Spamversand missbraucht. Der beste Schutz gegen Schädlinge in Sozialen Netzwerken ist – neben einem gesunden Menschenverstand – die Verwendung einer aktuellen Internet-Sicherheitslösung.
Viele Unternehmer und Entscheider sind unsicher, ob und wie ihre Organisation in den sozialen Netzwerken einklinken soll. Ein Argument, dass ich bei meinen Beratungen immer wieder höre, ist: Das ist nur etwas für Kinder und Jugendliche, aber nichts für ernsthafte Menschen.
Das glaube ich nicht, aber jeder muss seine Entscheidungen über die Zukunft seiner Organisationsform selbst treffen. Nur weil man selbst an Netzwerken nicht teilnimmt, bedeutet dies nicht, dass andere auch nicht daran teilnehmen. Der Branchenverband BITKOM hat eine neue Untersuchung vorgelegt: Das Fazit: Halb Deutschland ist Mitglied in sozialen Netzwerken und 76 Prozent der Internetnutzer sind in Online-Communitys aktiv. Im Auftrag des BITKOM befragte das Meinungsforschungsinstitut Forsa deutschlandweit 1.001 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahren. Die Umfrage ist repräsentativ.
40 Millionen Bundesbürger sind Mitglied in sozialen Netzwerken. Das entspricht drei Vierteln aller Internetnutzer, wie die Studie ergab. 2010 waren es erst 30 Millionen, innerhalb eines Jahres sind 10 Millionen hinzugekommen. „Soziale Netzwerke haben sich in kürzester Zeit von einem Nischenphänomen zum Internet-Standard entwickelt“, so Achim Berg, Vizepräsident des BITKOM. Und da sind nicht nur Kinder und Jugendliche darunter. Bei meinen Seminaren mit Schüler haben wir eine Facebook-Abdeckung von rund 90 Prozent und die neue Klientel, die in die Sozialen Netzwerke steuert, sind die Silver Surfer, also User ab 55 Jahren.
Dies deckt sich mit den Ergebnissen der BITKOM: Bei den unter 30-Jährigen Internetnutzern sind sogar 96 Prozent Mitglied einer Social Community – ein Plus von sechs Prozentpunkten im Vergleich zu 2010. Ohne Internet-Profil sind Jugendliche schnell out. Aber auch 80 Prozent der 30- bis 49-Jährigen und immerhin jeder Zweite über 50 haben ein Profil in mindestens einem Netzwerk.
Der Trend geht dabei zum Zweit- und Drittnetzwerk. Durchschnittlich sind die Mitglieder in 2,4 Communitys angemeldet. Sie unterhalten dort im Schnitt insgesamt 133 Kontakte. Jüngere Nutzer sind dabei kontaktfreudiger. Fast jeder Dritte unter 30 hat über 200 Personen in seiner Kontaktliste, Nutzer ab 50 hingegen begnügen sich größtenteils mit weniger als 30 Freunden. Die Nutzungsdauer variiert sehr stark. 11 Prozent ordnet BITKOM als Heavy User ein – sie verbringen täglich mehr als 2 Stunden in den Netzwerken. Frauen liegen in der Community-Nutzung mit 80 zu 74 Prozent recht deutlich vor Männern. Die Pioniere der sozialen Netzwerke sind tendenziell jung und weiblich. Und das ist neu: Das Netz wird weiblich.
Die meisten Mitglieder (73 Prozent) pflegen Freundschaften und informieren sich über Veranstaltungen und Treffen (50 Prozent). Jeder dritte fand über Social Communitys neue Freunde, sechs Prozent lernten so ihren Lebenspartner kennen, fünf Prozent machten erotische Bekanntschaften. Auch für das Berufsleben steigt die Bedeutung der sozialen Netzwerke. Sieben Prozent der Community-Nutzer konnten darüber berufliche Kontakte knüpfen, elf Prozent haben ihre Allgemeinbildung verbessert.
Ich liebe Visualisierungen: hier der CAP Day bei Dell als Bild - super.
Irgendwie bin ich schon ein wenig stolz. Ein wenig habe ich dazu beigetragen, dass sich Dell bei dem Thema Social Media offener zeigt. Dell lud mich zusammen mit ein paar anderen IT-Bloggern wie Martin Goldmann und Social Media-Experten zu einem Dell CAP Day nach Frankfurt ein und wir diskutierten das Auftreten des Computerriesen. Ich hatte den Eindruck, dass Dell die Kritik sehr ernst nahm. Nach eigenen Angaben hat sich Dell gewandelt. Jetzt wäre es vermessen zu sagen, dass sich die große Firma Dell aufgrund meiner Beratung geändert hat – so wichtig bin ich dann doch nicht. Aber ich war sicherlich ein kleiner Tropfen und wir kennen ja das mit dem Tropfen und den Stein.
Vor kurzem bekamen die Teilnehmer des Dell CAP Day eine Mail, in der die Strategien des Unternehmens dargestellt wurden. Wow, so ist es richtig – das ist vorbildliche Kommunikation. Und der CAP Day wohl ein voller Erfolg für Dell, denn Frankreich und Skandinavien wollen auch einen CAP Day haben („ich auch“, ich auch“) und Deutschland will seinen CAP Day nochmals 2011 wiederholen. Mal sehen, ob ich wieder eingeladen werde, nachdem ich mich als Mac-User geoutet habe.
Was hat sich bei Dell verändert? Alle unsere Kritikpunkte über Produktqualität und den Dell-Service hat Dell an die für EMEA verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Erste Maßnahmen zur Verbesserung reichen von entsprechenden Trainings der Services-Mitarbeiter über das Screenen verschiedener Social-Media-Kanäle nach Kundenbeschwerden zur bis hin zum monatlichen Austausch mit dem XPS-Forum bezüglich Produktqualität. Eine Reihe unserer Anregungen zur Verbesserung der Dell-Produkte fließen in die Produktentwicklung ein, und auch beim Thema Customer Support wird es Veränderungen geben, so sagte Dell in seiner Mail an uns Teilnehmer.
Dells Engagement in Social Media war wie zu erwarten eines der am intensivsten diskutierten Themen. Dass Social Media auch für Dell in Deutschland immer wichtiger werden, steht außer Frage. Ich hatte ja gemault, dass die deutsche Geschäftsführerin von Dell nicht in Xing vertreten sei. Seit den CAP Days hat Dell bereits eine ganze Reihe wichtiger Projekte umgesetzt: So hat Dell Deutschland seit kurzem eine eigene Präsent bei Xing, wo sich Unternehmen, Dell-Kunden, IT-Spezialisten und Dell-Mitarbeiter treffen und miteinander diskutieren können. Darüber hinaus hat Dell Facebook für sich entdeckt: Mit einer B2C-Seite und einem B2B-Facebook-Auftritt, mit dem sich Dell vor allem an mittelständische Unternehmen richten. Zudem hat Dell eine Facebook-Präsenz speziell für Themen rund um Job und Karriere – dies halte ich persönlich für ganz entscheidend.
Ins Leben gerufen wurde vor einiger Zeit auch das Dell Social Media Ground Control Team (cooler Name), das Kundenkommentare rund um den Globus in Echtzeit beobachtet, misst, analysiert und an die Führungsebenen berichtet. Zusammen mit dem Social Outreach Support Team unterstützt das Social Media Ground Control Team auch Kunden, die Hilfe benötigen. Ab sofort hat Dell einen Verantwortlichen, der von Frankfurt aus die deutschen Social-Media-Kanäle durchsucht, so steht es in der Nachricht von Dell. Leider ist der Kollege aber nicht so richtig aktiv. Er verfügt dann doch über einen (!) Xing-Kontakt seit 7/2007 und ich bin jetzt die Nummer 2, ist kein Premium-Mitglied und sitzt wohl laut Xing und Facebook in Bratislava und nicht in Frankfurt, wie Dell schreibt. Was soll ich nun davon halten? Nun gut, in Facebook ist der junge Mann dabei und arbeitet dort viel und es ist egal, von wo er aus arbeitet.
Dell macht in Schulungen ernst. „Angekündigt hatten wir auch, dass jeder Dell-Mitarbeiter im Social-Media-Umfeld aktiv sein sollte. Wir haben deshalb ein Schulungsprogramm aufgesetzt, das unsere Mitarbeiter hinsichtlich Social Media intensiv schult. Dieses Training ist die einzige Voraussetzung, die wir an unsere Kolleginnen und Kollegen stellen, um in Social Media im Namen von Dell aktiv zu werden. Weltweit haben bereits 7.500 Kollegen an der Schulung teilgenommen, in Deutschland sind es bereits 430 – und es werden täglich mehr. Darauf sind wir ganz besonders stolz“, schreibt mir Dell. Super Sache – hier bin ich sehr gespannt, wie die Erfahrungen von Dell sind.
Die Wirtschaftswelt ändert sich – auch optisch. Herrschaften wie Mark Zuckerberg (Facebook), Larry Page, Sergey Brin (Google), Steve Jobs, Steve Wosniak (Apple), Bill Gates (Microsoft), Sean Parker (Napster), John Lasseter (Pixar) prägen ihren eigenen Stil und hier meine ich nicht ihren Führungsstil als Unternehmenslenker. In meinen Seminaren stelle ich oft diese neue Wirtschaftselite aus dem IT-Bereich vor und oftmals höre ich die Reaktion aus dem Publikum: Haben die nichts Gescheites anzuziehen? Wie kann man den so rumlaufen?
Die Meinung ist auch: Künstler können ja so rumlaufen, aber Manager eines Unternehmens? Der Künstler kann sich so unkonventionell präsentieren, denn man erwartet ja, das eine eine Schrulle hat. Wie sollen wir denn diese IT-Manager ernst nehmen? Im Geschäftsleben wird derjenige ernst genommen und akzeptiert, der sich an die herrschenden (Mode-)Konventionen anpasst. Also Anzug, Krawatte und überhaupt. Übrigens: Haare müssen kurz sein.
Vielleicht liegt es daran, dass diese Herrschaften aus der IT-Gemeinde nicht nur Manager sind, sondern wahre Künstler in ihrem Bereich. Sie sind Künstler in Informatik, Design, Animation, Marketing. Und denen ist es einfach egal, wie sie herumlaufen, weil es ihnen nicht wichtig ist. Steve Jobs mit seinem Bühnendress schwarzer Rollkragenpulli und Jeans, Zuckerberg in Badeschlappen und Morgenmantel, Page und Brin in Kapuzenshirts, John Lasseter in grellen Hawaii-Hemden – sie sind die Superstars des beginnenden 21. Jahrhunderts und sie prägen eine neue Generation. Das hat auch für die Mode eine Folge. Ich bin gespannt, ob sich die Business-Mode ändert.
Nett zu sehen, wie sich die IT-Crowd herausgeputzt hat, bei einem Meeting mit US-Präsident Obama. Zumindest die meisten haben ein Hemd an, nur Steve Jobs hat sein Bühnendress nicht abgelegt.
IT-Crowd meets Obama - nett anzusehen.
Wenn wir auf den Facebook-Film „The Social Network“ zu sprechen kommen, sind meine Teilnehmer in Seminaren verwundert, wie es in den Firmen zugeht. Aber viele Zuschauer sehen nur Party, Pizza und Fun. Das ist Quatsch. Diese Firmen haben einen gewaltigen Spirit. Es gibt eine hohe Arbeitsdisziplin, hohe Leistungsbereitschaft und auch Leistungsdruck, doch irgendwie sehen die Arbeitsstätten aus wie Spielplätze. Wer bei Pixar vorbeischaut, findet kaum klassische Arbeitsplätze. Eher muten sie an wie Höhlen oder Oasen, vollgestellt mit Spielzeug, Poster, Nippes, Plunder. Die Mitarbeiter sollen sich wohlfühlen, weil sie die meiste Zeit ihres Tages in der Firma arbeiten. Ich hab es bei Pixar erlebt, dass am Freitag nachmittag noch in der Firma zusammen mit Freunden gegrillt wird. Die Bindung an das Unternehmen wird dadurch gefestigt und die Firma sieht sich als große Familie. Das ist für deutsche Großunternehmen nur bedingt übertragbar, aber dennoch sollte man diesen Teil der Industrie nicht einfach ignorieren. Wir haben ja gesehen, was aus solchen Firmen wie Pixar, Apple, Mircosoft, Facebook und Google geworden ist.
Bei der Hair&Beauty in Frankfurt habe ich eine schöne Möglichkeit beobachtet, die Facebook-Freunde nach oben zu treiben. Die Hair&Beauty ist eine Friseur- und Beautymesse und wird grundsätzlich von schönen Leuten besucht.
Am Stand des Industriegiganten P&G, in dem auch Wella aufgegangen ist, gab es eine Möglichkeit, sich von einem Profi-Fotografen digital ablichten zu lassen. Die Messebesuchter posten cool in die Kamera, fein vor dem Logo des Unternehmens. Schnell noch den Namen notiert und die Fotos wurden auf der Facebook-Seite von P&G veröffentlicht. Dort konnten sich die Abgelichteten bewundert und ihre Fotos kommentieren. Das geht aber nur, wenn sie zuvor Freund der Seite wurden.
Geniale Idee, denn die Messebesucher sind in der Regel eitel und wollten ihre Fotos sehen. So funktioniert eben die Beauty-Branche. Und nach zwei Messetagen der Hair&Beauty sind die Freunde der P&G-Facebook-Seite massiv angestiegen. Jetzt kann die Kommunikation mit der Zielgruppe direkt erfolgen und mittelfristig braucht es keine Fachmagazine mehr. Social Media kann beginnen.
Für mich steht fest: Bei meinen nächsten Veranstaltungen werde ich diese Idee schamlos kopieren. Der nächste Termin steht schon fest. Es ist der Jahresempfang beim Bund der Selbstständigen Bayern, der seit kurzem in Facebook aktiv ist. Ob die Besucher auch so eitel sind, wird sich dann zeigen.
Da staunte ich als Mac-User nicht schlecht, als ich eine Einladung von Dell im Postfach hatte. Gesucht wurden Blogger, die sich zur von Dell Deutschland im Rahmen des ersten CAPday äußern wollten. Klar will und Profi genug bin ich auch, um die Strategie des Computerriesen beurteilen zu können.
Respekt: Dell ging offen an die Sache heran. „Wir wollen ehrlich, offen und ungeschönt die Wahrheit hören“, ging es los. Und die Wahrheit bekamen die interessierten Mitarbeiter von Dell zu hören. Was kann Dell besser machen?
Geladen waren unter anderem IT-Journalisten, die im Netz unterwegs sind sowie eine stattliche Anzahl von engagierten, ehrenamtlichen XPS-Foren-Mitarbeitern, die in ihrer Freizeit Support für Dell geben. So diskutierte man über ausführlich Treiber-Konflikte und Konfigurationsprobleme. Echte Tech-Freaks eben. Bei mir als überzeugter Mac-User kommt Dell vom Image des Kistenschiebers nicht los, obwohl sie ihre Werbung massiv geändert haben. Und ich gestehe: Ich habe auch einen Dell-Monitor und bin vollauf zufrieden. In meiner Vergangenheit war ich einstmals Textchef der PC Professionell. Damals hatte Dell einen guten Namen unter den Schraubern und Freaks. Man konnte sich sein individuelles System zusammenstellen. „Irgendwo auf der Welt wird mein Dell-Rechner für mich zusammengebaut“, so war die Meinung damals. Dieses Image ist irgendwann flöten gegangen.
Jeff Jarvis hat in seinen genialen Buch „Was würde Google tun?“ seine Erfahrungen mit den Dell Support geschildert. Kaum hat Jarvis drüber gebloggt, hat er Druck auf Dell ausgeübt und das Unternehmen hat sich bewegt. Sehr gute Aktion, die beiden Seiten sehr geholfen hat: Jarvis und Dell. Der eine bekam Popularität, der andere zufriedene Kunden.
Mancher forderte eine Preis-Garantie. „Viele Ihrer Kunden fühlen sich emotional hintergangen.“ Und es hagelte Kritik am Health-Check für 70 Euro. Temp-Dateien zu löschen und den Papierkorb zu entleeren – das kann kein wirklicher Service sein.
Als Journalist konnte ich ins gleiche Horn blasen und mahnte eine bessere Versorgung von Testgeräten an. Es könnte nicht sein, dass im Online-Zeitalter die US-Kollegen bevorzugt werden, während der alte Kontinent auf die Hardware wartet. Allerdings konnte ich auch von positiven Reaktionen an Dell berichten. Meine ehemaligen Leser aus dem Broadcast-Bereich lobten Dell über den grünen Klee. Die Reaktionszeiten seien hervorragend. Dieses Lob tat den Dell-Kollegen sichtlich gut.
In Sachen Social Media hat Dell noch einiges nachzuholen. Dell will künftig stärker auf Twitter setzen und schneller reagieren. „Mit der Twitter-Aktion wollen wir den Kunden zeigen, wir kümmern uns um dich.“ Außerdem wird Dell künftig Mitarbeiter über soziale Netzwerke suchen.
Wir haben den Dell-Leuten den dringenden Rat, sich nicht in den sozialen Plattformen zu verlieren. Für Deutschland zählt Facebook, Twitter, YouTube und Xing – basta. Experimente in den VZ-Netzwerten, Lokalisten oder wer-kennt-wen sind meines Erachtens sinnlos, denn Plattformen müssen gepflegt werden. Social Media ist kein weiterer PR-Kanal, sondern ein Dialogmedium. Kritisch sah ich es, dass so mancher Dell-Manager über Social Media spricht, aber nicht in den Netzwerken vertreten ist. Die Begründung ist immer die gleiche: Ich habe dafür keine Zeit. Und dann wieder: Wer darf sich überhaupt für die Firma äußern? – Gegenargument: Das Telefon können Sie auch bedienen. Und keiner will die Zeiten zurück, als es in der Firma nur ein Telefon gab. Jeder, der in der Firma ein Telefon hat, spricht für die Firma. Und so wären wir wieder bei meinem Lieblingsthema: Medienkompetenz.
Großes Aufgebot beim ersten CAPday von Dell Deutschland.
Ilse Aigner als Verbraucherschützerin ist immer gerne zur Stelle, wenn es um neues Futter für die Massenmedien und ihre Wählerschaft geht. Aigner bedient oftmals ein gewisses Wählerklientel, das sich nicht mit neuen Techniken beschäftigen will (oder kann) und daher den Aussagen der streitbaren Dame gerne folgt. Einst beschwor die Aignerin die Angst vor Google Streetview. Doch nur ein Bruchteil der Deutschen folgte ihrem Boykottaufruf. Auch die Drohung gegen Facebook war ein Sturm im Wasserglas. Aigner löschte ihren Facebook-Account und siehe da, die Welt dreht sich weiter. Erst als vier US-Senatoren einen offenen Brief an Mark Zuckerberg schrieben, änderte Facebook seine Privateinstellungen.
Nun hat Ilse Aigner die fliegenden Drohnen im Visier. Sie sieht Datenschutzlücken beim Einsatz der fliegenden Helikopter aus dem Elektromarkt. Waren die Drohnen in der guten alten Zeit nur den Militärs zum Töten und Auskundschaften vorbehalten, kann ich heute mit dem fliegenden Auge die Nachbarin beim Sonnenbaden beobachten. Spannen hieß es zu meiner Zeit.
Und ich glaube, dass sich die Gesetzeslage nicht verändert hat. Auch früher war es verboten, auf einen Baum zu klettern und die Nachbarin mit Teleobjektiv oder Fernglas zu beobachten. Auch früher war es verboten, den Helikopter oder den Ballon mit einer Kamera auszustatten und zum Spannen zu nutzen. Es hat sich nichts an der Gesetzeslage geändert, doch Frau Aigner sieht populär schwadronierend wie sie nun mal ist, auf einmal Datenschutzlücken. Meine AR.Drone von Parrot kann ich mit dem iPad und iPhone steuern und die Bilder live übertragen. Ja, die Technik ist billiger geworden und daher wird sie auch gekauft. Ich kann die Drohne zum Spannen nutzen, aber ich kann auch wunderbar damit fliegen. Ich denke, der durchschnittliche Modellflieger von früher ist kein Spanner, und der Drohnenlenker von heute auch nicht. Aber gleich mal einen Generalverdacht aussprechen, so sichert sich Aigner die Stimmen ihrer ahnungslosen Klientel.
An der Gesetzeslage hat sich aber nichts geändert. Was statt einer Gesetzesverschärfung gebraucht wird, ist Medienkompetenz. Wie gehe ich mit modernen Techniken sinnvoll und verantwortungsvoll um? Das ist die Herausforderung mit der sich Frau Aigner und Kollegen beschäftigen sollten. Wie lernen Kinder (und Erwachsene und Politiker) einen modernen Umgang mit Medien? Dazu gehört auch die Drohne, die sich mit neuen Medien steuern lässt. Ein Verbot ist das Letzte, was wir brauchen.
Und ich lese in den Agenturen, dass die Linkspartei auch Gefahren durch die Drohnen sieht. CSU-Aigner und Linke sind sich einig? Ist die Linke nicht die Partei der ehemaligen SED, die durch Ausspionieren ihrer Bürger großartige Erfahrungen gesammelt hat? Hier empfehle ich: Einfach mal die Klappe halten. Wer selbst im Glashaus sitzt …
“ seine Erfahrungen mit den Dell Support geschildert. Kaum hat Jarvis drüber gebloggt, hat er Druck auf Dell ausgeübt und das Unternehmen hat sich bewegt. Sehr gute Aktion, die beiden Seiten sehr geholfen hat: Jarvis und Dell. Der eine bekam Popularität, der andere zufriedene Kunden.
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