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eCommerce: Welches Zahlungsverfahren passt für Shopbetreiber?

17. Oktober 2015
Wie bezahlen in einem Online-Shop?

Wie bezahlen in einem Online-Shop?

Kauf auf Rechnung, via SOFORT Überweisung oder Vorkasse: Bei der Entscheidung für die offerierten Zahlarten spielen für die meisten Online-Händler die größte Kundenakzeptanz und die geringsten Risiken eine große Rolle. Drehen wir den Spieß mal um und fragen: Was rechnet sich für den Händler?
Shopbetreiber sollten bei der Wahl ihrer Zahlarten die Gesamtkosten in die Waagschale werfen. Denn sie betrachten oftmals zunächst die direkten Kosten und unterschätzen die indirekten, so der Payment-Spezialist secupay AG.
Eine 2015 von ibi research durchgeführte Studie im Online-Handel besagt, dass E-Commerce-Händler die Gesamtkosten von Bezahlverfahren unterschätzen. Dabei wurden insbesondere Folgekosten bzw. indirekte Kosten zu niedrig eingestuft. Gleichzeitig bewerteten die über 400 Befragten unter dem Strich die Vorkasse als günstigstes Zahlungsverfahren. Tatsächlich ist jedoch unter Einbezug aller Kosten die SOFORT Überweisung in den meisten Fällen mit den geringsten Ausgaben für den Betreiber verbunden – gefolgt von Vorkasse und abgesicherter Lastschrift. Die mit Abstand teuerste Zahlart stellt der Kauf auf offene Rechnung dar.
Wie gesagt: Dies gilt für den Shopbetreiber. Als Konsument würde ich niemals die SOFORT Überweisung wählen. Auf keinen Fall. Verbraucherschützer warnen vor dieser Zahlungsmethode. Neben dem Kontostand würden laut Verbraucherzentrale auch die Umsätze der vergangenen 30 Tage, der Dispokredit, die Stände anderer Konten bei der gleichen Bank oder ausgeführte und vorgemerkte Auslandsüberweisungen abgefragt.  Dies nennt das Unternehmen  Payment Network hinter SOFORT Überweisung „Kontodeckungsabfrage“. In meinem Verbraucherseminaren empfehle ich immer den Kauf auf Rechnung. Je nach Anbieter setze ich aber auch als Verbraucher PayPal und Kreditkarte ein.

Gesamtkosten: (In)direkt betrachtet
„Erfahrungsgemäß beachten E-Commerce-Händler zunächst die direkten Kosten. Zusätzlich entstehen jedoch versteckte und indirekte Kosten, die ausgerichtet auf die unterschiedlichen Bezahlverfahren erheblich variieren können“, erklärt Weber. Zu den indirekten Faktoren zählen u.a. Aufwände für Mahnwesen, Inkasso, Retouren, manuelle Nachbearbeitung und viele weitere.
Die indirekten Kosten sind in zahlreichen Fällen deutlich höher als die direkten. Insbesondere Opportunitätsaufwendungen durch Retouren oder Zahlungsausfälle beeinflussen erheblich den Ertrag eines Unternehmens. Wir sehen dies im Moment bei Zalando. Hier steigen zwar massiv die Kunden, aber die Zahlungsmoral geht bei einigen Kunden zurück. Zalando bleibt auf offenen Rechnungen sitzen. Im vergangenen Quartal hat der Händler viele Kunden gewonnen – aber auch einen Verlust von bis zu 32 Millionen Euro eingefahren.
Zudem belasten Kosten für Debitorenmanagement, Leistungsstörungen sowie Risikomanagement die Bilanz des Online-Händlers. Hans Peter Weber von secupay AG: „Es entstehen im E-Commerce-Handel jährlich bis zu einer Milliarde Euro Schaden durch Zahlungsstörungen. Diese können eine enorme Auswirkung auf die Handelsspanne haben.“

Payment-Systeme zur Kosten- und Risikominimierung
So empfiehlt die Studie von isi research die Nutzung reiner Payment-Verfahren über spezialisierte Anbieter. Denn diese Systeme sind besser auf die Anforderungen von Online-Händlern zugeschnitten und beinhalten in der Regel niedrigere indirekte Kosten. Geben Händler Zahlverfahren mit hohen Gesamtkosten an Dritt­anbieter ab, lassen sich Folgekosten minimieren und eine bessere Kostenkontrolle ist gewährleistet.
Eine zusätzliche Zahlungsgarantie über den Drittanbieter schafft für den Händler Sicherheit und Entlastung. Dies schützt vor Ausfällen und das Forderungsmanagement wird übernommen. Somit entstehen Zeit- und Kosteneinsparungen, denn der Betreiber ist nicht mehr mit der Administration, Mahnungen etc. belastet.
Zudem kann die Abwicklung über einen Payment-Spezialisten den Händler vor ungedeckten Konten, Kontenmissbrauch und Betrug – beispielsweise beim Lastschriftverfahren – bewahren. Darüber hinaus ist die Absicherung gegen Chargebacks und Kreditkartenmissbrauch gewährleistet.

Nur ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde
Über die Betrachtung aller Gesamtkosten hinaus sollten Kundenzufriedenheit, Pflegeaufwand und Abbruchquoten bei der Auswahl der Zahlverfahren berücksichtigt werden. Auch Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit sind dabei entscheidend. „Niedrige Gesamtkosten rentieren sich letztlich nur dann, wenn der Kunde seinen Kauf abschließt und nicht auf Grund des Zahlsystems oder der Unübersichtlichkeit des Onlineshops vorher abspringt. Weniger Kaufabbrüche führen letztlich zu höherem Umsatz“, erklärt Hans Peter Weber. Und da gebe ich Hans Peter Weber von secupay AG recht. Es ist wichtig, wenn ich als Shopbetreiber für mich hervorragende Zahlungsmöglichkeiten anbietet, aber was bringt es, wenn der Kunde sie nicht akzeptiert.

Online-Werbung hinkt hinterher

13. Juni 2013
Amazon-Werbung im Münchner Hauptbahnhof.

Amazon-Werbung im Münchner Hauptbahnhof.

Die klassischen Werbekanäle werden von den Konsumenten in Deutschland gegenüber Online-Werbung klar bevorzugt: So erklären beispielsweise zwei Drittel der Deutschen, dass TV-Werbung wichtiger für sie ist als Online-Anzeigen. Das ergab die aktuelle Studie „Click Here: State of Online Advertising“ von Adobe, für die jeweils etwa 1.250 Konsumenten und Marketer in Deutschland, Großbritannien und Frankreich befragt wurden. Unter den Top Drei der bevorzugten Werbekanäle tauchen Webseiten hierzulande sowie in Frankreich nicht auf, lediglich in Großbritannien landen sie laut der Studie auf dem dritten Platz. Hier das Ranking der drei Länder im Überblick:

  • Deutschland: Zeitschriften – 28 Prozent, Plakate – 23 Prozent, Schaufenster – 21 Prozent
  • Großbritannien: Zeitschriften – 39 Prozent, Fernsehen – 23 Prozent, Webseiten – 12 Prozent
  • Frankreich: Zeitschriften – 31 Prozent, Plakate – 24 Prozent, Fernsehen – 23 Prozent

Aus dieser Studie hat Amazon wohl die richtigen Schlüsse gezogen. Auf zahlreichen Bahnhöfen in Deutschland macht das größte Internet-Kaufhaus der Welt Werbung für den Kindle. Aber Amazon macht nicht Werbung im Netz, sondern hat riesige Plakate und Aufsteller im Einsatz. Ich konnte Plakate in den Hauptbahnhöfen in Frankfurt und München antreffen. Zum Teil waren die Kindle-Plakate in Sichtweite von Buchläden, was die Auseinandersetzung zwischen klassischem Buchhandel und Amazon sicherlich nicht entschärfen wird.

Riesige Aufsteller im Frankfurter Hauptbahnhof.

Riesige Aufsteller im Frankfurter Hauptbahnhof.

Trotz des digitalen Zeitalters und der Tatsache, dass laut BITKOM fast zwei Drittel der Deutschen online shoppen, empfinden 62 Prozent der Befragten Werbung im WorldWideWeb als ärgerlich, 34 Prozent als überall verteilt oder 31 Prozent als störend. Die Computerwebsite Golem beispielsweise schaltete gegen Adblocker einen Aufruf. Nur wenn Werbung ausgliefert werden kann, dann kann ein journalistischer Service erhalten bleiben.

Golem: Bitte keine Adblocker.

Golem: Bitte keine Adblocker.

Nur eine kleine Gruppe sagt, dass Online-Anzeigen überzeugend (7 Prozent), intelligent (18 Prozent) oder auffällig (22 Prozent) sind. „Kreative Agenturen haben in den vergangenen Jahrzehnten traditionelle Werbung perfektioniert. Sie ist ein großer Bestandteil unseres täglichen Lebens und wir sind alle mit Fernseh-, Zeitschriften- und Radiowerbung aufgewachsen. Es ist nicht ganz überraschend, dass Online- und Digitalkanäle nicht gleichermaßen erfolgreich sind. Sie bestehen erst seit relativ kurzer Zeit. Aber die digitale Landschaft und die damit einhergehenden Möglichkeiten für Marken ändern sich ständig. Derzeit müssen sie herausfinden, was funktioniert und was nicht. Trotzdem wird aus unserer Studie klar, dass Marken eine Menge tun müssen, um die Aufmerksamkeit des Konsumenten in der digitalen Welt zu erhalten“, kommentiert Mark Phibbs, Vice President EMEA Marketing bei Adobe.

In der Werbung haben Inhalte immer noch die größte Überzeugungskraft. Dabei spielt der Kanal keine Rolle. Marken sollten beachten, was Konsumenten ansprechend finden:

  • 73 Prozent der Deutschen sagen, dass Anzeigen eine einzigartige Geschichte erzählen sollen, statt nur das Produkt zu verkaufen, ebenso beliebt ist nur noch ein schönes Werbemotiv.
  • Humor spielt ebenso eine große Rolle: für 82 Prozent sind lustige Anzeigen effektiver als „sexy“ Motive.
  • 47 Prozent meinen, dass professionell gestaltete Werbung am effektivsten ist.
  • 20 Prozent sehen durch Nutzer erzeugte Inhalte als effektivstes Werbetool.
Klassische Plakatwerbung von Amazon in der S-Bahn.

Klassische Plakatwerbung von Amazon in der S-Bahn. 

Digital denken

Obwohl Konsumenten anscheinend immer noch nicht an Soziale Medien als Werbekanal gewöhnt sind, zeigt die Studie von Adobe weitere Möglichkeiten für Marken, um Konsumenten über diese Kanäle einzubinden:

  • Von 49 Prozent der Teilnehmer aus Deutschland, die bereits Social Media genutzt haben, deutet ein Drittel an, dass sie schon etwas im Namen einer Marke mit „Gefällt mir“ markiert haben.
  • 45 Prozent „liken“ Marken, deren Produkte sie regelmäßig kaufen.
  • Die wichtigsten Gründe, warum Menschen Marken oder Produkte „liken“, ist die Information über ihre Vorlieben und Interessen (60 Prozent), das Verfassen eines positiven Testberichts (33  Prozent) sowie die Empfehlung der Produkte für Freunde (33 Prozent).
  • Marken sollten aber bedenken, dass 40 Prozent der Nutzer einen „Gefällt mir nicht“-Button möchten.
Und der Buchhandel wird wieder sauer sein.

Und der Buchhandel wird wieder sauer sein.

Persönliche Ansprache

In Bezug auf Konsumerisierung haben deutsche Anwender eine neutrale (46 Prozent) oder positive (44 Prozent) Haltung zu Webseiten, die eine Kaufhistorie nutzen, um personalisierte Produkt- und Service-Empfehlungen zu geben. Besonders gut machen dies vor allem Online-Marken wie Amazon, Google oder Zalando. Es gibt jedoch eine schmale Grenze bei der Konsumerisierung: Die Studie belegt, dass Nutzer weiterhin über die Menge an Daten besorgt sind, die über ihr Online-Verhalten gesammelt wird. 64 Prozent sagen, dass sie bei gezielter Werbung, die auf diese Informationen zurückzuführen ist, ein gruseliges Gefühl haben.

 

Einkaufsfrust: Webseitenfehler halten zwei Drittel der Internet-Käufer vom Kauf ab

11. August 2012

Es nervt total. Da hab ich schon einmal einen Einkaufsgutschein bekommen und ich finde auf der Website das Feld nicht, wo ich meinen Code eintragen muss. Die Folge: Ich bin stocksauer und kaufe eben auf dieser Seite nicht ein, nie wieder ein. Ich fühle mich über den Tisch gezogen, vielleicht weil ich zu doof war, aber vielleicht auch, weil es gar kein Feld zum Eintragen des Gutscheincodes gab.

Das es neben mir einigen anderen Leuten so geht, zeigten Untersuchungen von testCloud: Der Gutschein wird nicht korrekt angerechnet, der Warenkorb zeigt die falschen Waren an, die Kartenzahlung funktioniert nicht. Es gibt viele Fehlerquellen, die das Online-Shoppingvergnügen trüben können. Genau diese untersuchte der Softwaretesting-Experte testCloud mit einer Online-Umfrage. Im Rahmen der testCloud-Umfrage wurden im Juli 2012 150 Personen online zu ihrem Internet-Einkaufsverhalten befragt. Die Berliner Jungunternehmer stellten in ihrer Studie fest: Bereits 67 Prozent der onlineaffinen Käufer sind einem Fehler begegnet, der zum Abbruch ihres Einkaufs von Produkten wie Kleidung, Technik, Möbel oder Bücher geführt hat. Am meisten geht mir persönlich fehlerhafte Reseseiten auf den Geist: Habe ich alle Daten eingetragen, geht im Bestellprozess irgendein Button nicht, weil ich beispielsweise mit dem Mac-Browser Safari arbeite. Und zack bin ich weg und komm nicht wieder.

„Was tun die Käufer, wenn ihnen ein solcher Fehler begegnet?“ wollte testCloud wissen. Die Mehrzahl der Befragten (40 Prozent) versuchte, die Bestellung daraufhin erneut einzugeben, 21 Prozent brachen den Vorgang ab und gaben der Seite später noch eine Chance. Dazu gehöre ich nicht. Ich kaufe schlicht und einfach nicht mehr dort ein, denn das Internet ist groß und ich kann auch wo anders mein Geld loswerden.

Die Shopbetreiber sollten sich nicht darauf verlassen, dass ein solcher Fehler von den potenziellen Käufern selbst gemeldet wird: Nur sieben Prozent versuchen, in einem solchen Fall den Support zu erreichen. Hingegen wechseln aber 15 Prozent der Käufer direkt zu der Seite eines anderen Anbieters, um das gewünschte Produkt zu bestellen. Drei Prozent besuchen die fehlerhafte Seite sogar nie wieder. Dazu gehöre ich eindeutig.

Das Berliner Startup testCloud ist darauf spezialisiert, Webseiten, mobile Apps und Unternehmensanwendungen via Crowdsourcing zu testen. Mithilfe von erfahrenen Testern und passionierten Internetnutzern werden so etwaige Softwarefehler schnell, kostengünstig und umfassend gefunden. Namhafte Unternehmen verschiedenster Branchen, wie Zalando und Qype, nutzen die Dienste von testCloud bereits erfolgreich.