Posts Tagged ‘Dienstleistung’

Wirtschaftliche Veränderungen durch Corona – wie sieht bei euch aus?

3. Januar 2021

Die Corona-Krise hat einschneidende Veränderungen im Leben zur Folge. Ich meine nicht nur die massiven Versäumnisse bei der Digitalisierung der Bildung, sondern vor allem die schleppende Digitalisierung des Mittelstands. Durch Festhalten an alten Strukturen wird das Lebenswerk ganzer Unternehmerfamilie vernichtet.

Appelle alleine reichen nicht, es muss schon ein digitalisiertes Angebot vorhanden sein.

Die COVID-19-Pandemie stellt die Kundenbeziehungen der deutschen Unternehmen derzeit auf eine harte Probe. Dies ist das Ergebnis einer Entscheider-Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Ich präsentiere mal die Studie und bitte jeden Unternehmer (auch ich bin ein solcher) persönliche Rückschlüsse für sein Geschäft zu ziehen. Für mich steht fest: Auch wenn wir Corona besiegen werden, lässt sich die Zeit nicht mehr vor März 2020 zurückdrehen. Kunden haben gelernt, die Digitalisierung zu nutzen und werden beispielsweise online Einkaufen beibehalten. Da helfen auch keine Forderungen nach Paketsteuern für Internetbestellungen, wie sie von manchen Politikern alten Denkens gefordert wird.

63 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten demnach intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen. 40 Prozent der befragten Unternehmen sehen diese Veränderungen dabei als dauerhaft an und erwarten, dass sie auch nach Abklingen der Pandemie Bestand haben werden.

Handel in der Pandemie

Wie wichtig digitale Technologien in den vergangenen sechs Monaten für die Beziehung von Marken und Konsumenten geworden sind, zeigt ihre fortschreitende Nutzung in deutschen Unternehmen. Vieles deutet auf eine neue Ära der Erlebnisse hin, in der sich Marken neu orientieren, umdenken und Customer Experience aus einer anderen Perspektive betrachten müssen. Insbesondere in den Bereichen E-Commerce, personalisierte Services und Kommunikation haben sich diese Veränderungen manifestiert. Regelmäßig erhalten ich von meinen Geschäften Mailings mit der Erinnerung wieder Kaffee oder ähnliches zu erwerben. Manches nervt, aber wenn die Mailings intelligent und gut gemacht sind, ist es eine Bereicherung für mich.

Wer den Wandel annimmt, hat die Nase vorn
Die gute Nachricht: Bei vielen Unternehmen sind schon heute erhebliche Fortschritte bei der Nutzung entsprechender Technologien festzustellen. Mehr als jedes vierte befragte Unternehmen (27 Prozent) gibt an, dass sich die Online-Kommunikation mit den Kunden bereits verbessert hat. 22 Prozent der befragten Unternehmen haben die Möglichkeit zur Personalisierung ihrer Services mit Hilfe von Kundendaten ausgebaut. Jedes fünfte befragte Unternehmen (20 Prozent) hat zudem einige Services online gestellt und dafür positives Feedback von Kunden erhalten.

Ein sehr gutes Beispiel von Offline- und Online-Kommunikation habe ich bei den Tierfreunden Brucker Land gesehen. Nun, das ist kein Unternehmen, sondern ein Tierheim mit sehr engagierten und innovativen ehrenamtlichen Kräften. Es gibt im örtlichen Supermarkt Spenderboxen für Tierfutter, aber auch Online-Amazon-Wunschlisten bei denen Tierfreunde bestellen und in die Tierauffangstation liefern lassen könne.

Diese Unternehmen sehen auch Verbesserungen in ihrer Arbeitsweise: Knapp ein Drittel der befragten Unternehmen (32 Prozent) sind davon überzeugt, dass sich die Remote-Arbeit verbessert. Bei 28 Prozent der befragten Unternehmen hat sich auch die interne Kommunikation weiterentwickelt. Schon bei Microsoft habe ich nach dem Umzug in die Parkstadt Schwabing festgestellt, dass auf HomeOffice gesetzt wird. Im Gebäude gibt es weniger Arbeitsplätze als Mitarbeiter im Unternehmen. Corona hat HomeOffice verstärkt. Leider kenne ich aber auch Unternehmer und Führungskräfte für die gilt: Gearbeitet wird nur dann, wenn man auch im Büro sitzt. Ich hatte mal einen Chef, der ist jeden Morgen durch die Büros gegangen und hat meine meine Mitarbeiter per Handschlag begrüßt. Meine Mitarbeiter schätzten dies, aber ich bekam heiße Ohren, wenn der eine oder andere Mitarbeiter nicht am Platz war. HomeOffice braucht Vertrauen und wenn ich kein Vertrauen in meine Mitarbeiter habe oder die falschen Mitarbeiter habe, dann gibt es ein Problem.

Während viele Marken in Deutschland umfassende Veränderungen vornehmen, um ihre Kunden besser erreichen zu können, geben fast vier von zehn der befragten Marken (37 Prozent) an, dass sie im Zuge der Pandemie keine Veränderungen vorgenommen haben, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Darüber hinaus haben 28 Prozent der befragten Unternehmen über einen Rückgang der Nachfrage nach ihren Produkten und Dienstleistungen berichtet. Dies deutet darauf hin, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Unternehmen aller Größenordnungen sollten sich daher auch in den nächsten Monaten weiter mit den unterschiedlichen Möglichkeiten der internen Zusammenarbeit und der Kommunikation mit ihren Kunden auseinandersetzen.

Abenteuer Bahn

2. Dezember 2008

Die Fahrt mit der Bahn macht Spaß und bringt Entspannung. So sieht es die Werbung der Deutschen Bahn AG, doch das hat mit der Realität nichts mehr zu tun. Vor kurzem war ich in Nürnberg und habe am dortigen Bahnhof auf meinen ICE nach München gewartet.

Beim Warten in der Kälte konzentrierte ich mich auf die Lautsprecherdurchsagen mit einer Computerstimme. Der Zug XYZ verzögert sich wegen Triebwagenschaden, beim ICE 123 kommt es zu Verspätungen von 30 Minuten wegen Oberleitungsschaden, die Verbindung nach 0815 fällt aus. ICEs werden übrigens durch ICs ersetzt, weil das Räderproblem nicht behoben ist. Dann fährt doch ein ICE ein.

Bei mir hatte der ICE Verspätung und es galten durch einen Software-Fehler die Platzreservierungen nicht mehr. Wieder 2,50 Euro für die Reservierung in den Schornstein geblasen und eben gestanden. Und dann auf freien Feld wieder Stillstand: Weichenschaden. Sagt mal, bin ich denn in einem Entwicklungsland oder in dem Land, in dem die erste Eisenbahn fuhr? Ich hatte nun 21 Minuten Verspätung, kam mir vor wie in einer Heringsdose. Ich bekomm einen dicken Hals, wenn ich so schlechten Service bekomme. Dabei meine ich ausdrücklich nicht den einfachen Schaffner, der nach Meinung seines Vorstands sowieso zuviel verdient. Eine Ausnahme aber: Wenn man am Ende der Fahrt durch den Zug läuft, um am Endbahnhof München vorne im Kopfbahnhof auszusteigen, wird man vom Zugpersonal aufgefordert, nicht durch die erste Klasse zu gehen. Man würde de Gäste stören, die das teure erste Klasse Ticket bezahlt hätten. Grundsätzlich hab ich dafür Verständnis, doch Leute, sorgt erst einmal dafür, dass ihr eure Dienstleistung erfüllt. 

ice_foto

Lachend losgefahren

29. Oktober 2008

Jetzt beginnt die Zeit des Wartens am Bahnsteig. Es wird Herbst und die Blätter fallen. Und das bedeutet, dass die Züge, vor allem die S-Bahn einen längeren Bremsweg haben und sich so verspäten. Das gab es früher nicht. Früher hatte die Bahn noch Mitarbeiter eingesetzt, die sich um fallendes Laub gekümmert haben. Heute sind die Kosten optimiert, die Mitarbeiter damit entlassen und dem Arbeitskreislauf zugeführt. Ausbaden dürfen es wir Kunden, denn die Bahnticketpreise steigen ja sowieso. Ach ja, Bahn: Am Montag morgen um 8:12 Uhr hab ich meinen wöchentlichen Anfall bekommen. Ehefrau und ich sind gemeinsam zum örtlichen Bahnhof geeilt und stürmen die Treppe hoch, um die S-Bahn zu erreichen. Den Blickkontakt zum Fahrer gesucht, der besagt: „Wir wollen noch mit.“ Wir stehen vor der Tür und was macht der Mensch: „Bitte zurückbleiben.“ Die Türen sind gesperrt und der Zug fährt ab. Und das Höchste: Die Type im Zug grinst uns an. Er hat genau gewusst, was da abgeht. Glaub ich´s noch? Dieses ganze System heißt Dienstleistung und hier spielt die Bahn ganz, ganz weit hinten mit.