Die Kasse im Apple Store Santa Monica.
Es passiert mir kaum einmal, dass mir die Spucke wegbleibt. Aber was mir vor kurzem im Apple Store in Santa Monica an Beschwerdemanagement vorgekommen ist, haute mich wirklich vom Hocker – im positiven Sinne.
Mit einem Bekannten kauften wir einen neuen iPod nano und im Hotel stellten wir fest, dass das Display nicht korrekt arbeitete. Also gingen wir am nächsten Tag zum Apple Store und tauschten das Gerät um. Folgender Dialog spielte sich ab.
Wir: Das Display des iPod nano hat einen Fehler. Wir haben ihn gestern gekauft und würden ihn gerne umtauschen.
Apple-Mitarbeiter: Das ist kein Problem. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind.
Wir: Schauen Sie, hier ist das Display kaputt.
Apple-Mitarbeiter: Wir brauchen uns das Display nicht ansehen. Sie sind der Kunde. Wenn Sie unzufrieden sind, werden wir das Gerät sofort umtauschen. Es geht nicht an, dass Sie mit unseren Geräten unzufrieden sind.
Wir: Wir sind eigentlich nicht unzufrieden, sondern nur das Display hat einen Fehler.
Apple-Mitarbeiter: Kein Problem. Wollen Sie die gleiche Farbe wieder oder soll es ein anderes Modell sein?
Wir: Farbe bleibt gleich. Hier haben wir auch die Rechnung von gestern.
Apple-Mitarbeiter: Oh daran merke ich, dass Sie aus Deutschland kommen. Sie bringen die Rechnung mit. Das ist vorbildlich und hilft uns sehr. Die meisten Amerikaner werfen die Rechnung gleich weg. Aber so ist es ideal.
Wir: Ja.
Der Apple Store-Chef kommt vorbei und mischt sich ein.
Apple Store-Chef: Ich möchte mich im Namen von Apple bei Ihnen entschuldigen, dass wir so viele Unannehmlichkeiten machen.
Wir: So schlimm ist es ja auch nicht, das kann ja mal passieren.
Apple Store-Chef: Nein, das sollte nicht sein. Wir haben ein hohes Qualitätsmanagement und es sollte nicht sein, dass unsere Kunden unzufrieden sind.
Wow, was war denn das? Gehe ich bei uns in einen Elektromarkt und will etwas umtauschen, dann muss ich mich entschuldigen. Oft habe ich das Gefühl, dass der Verkäufer meint, ich habe das Gerät absichtlich kaputt gemacht. So einen Kundenservice wie bei bei diesem Apple Store in Santa Monica hab ich selten erlebt. Wahnsinn. Da kann das iPad für Europa kommen.
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