Wahnsinns Kundenservice bei Apple (USA)

Die Kasse im Apple Store Santa Monica.

Die Kasse im Apple Store Santa Monica.

Es passiert mir kaum einmal, dass mir die Spucke wegbleibt. Aber was mir vor kurzem im Apple Store in Santa Monica an Beschwerdemanagement vorgekommen ist, haute mich wirklich vom Hocker – im positiven Sinne.
Mit einem Bekannten kauften wir einen neuen iPod nano und im Hotel stellten wir fest, dass das Display nicht korrekt arbeitete. Also gingen wir am nächsten Tag zum Apple Store und tauschten das Gerät um. Folgender Dialog spielte sich ab.
Wir: Das Display des iPod nano hat einen Fehler. Wir haben ihn gestern gekauft und würden ihn gerne umtauschen.
Apple-Mitarbeiter: Das ist kein Problem. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind.
Wir: Schauen Sie, hier ist das Display kaputt.
Apple-Mitarbeiter: Wir brauchen uns das Display nicht ansehen. Sie sind der Kunde. Wenn Sie unzufrieden sind, werden wir das Gerät sofort umtauschen. Es geht nicht an, dass Sie mit unseren Geräten unzufrieden sind.
Wir: Wir sind eigentlich nicht unzufrieden, sondern nur das Display hat einen Fehler.
Apple-Mitarbeiter: Kein Problem. Wollen Sie die gleiche Farbe wieder oder soll es ein anderes Modell sein?
Wir: Farbe bleibt gleich. Hier haben wir auch die Rechnung von gestern.
Apple-Mitarbeiter: Oh daran merke ich, dass Sie aus Deutschland kommen. Sie bringen die Rechnung mit. Das ist vorbildlich und hilft uns sehr. Die meisten Amerikaner werfen die Rechnung gleich weg. Aber so ist es ideal.
Wir: Ja.
Der Apple Store-Chef kommt vorbei und mischt sich ein.
Apple Store-Chef: Ich möchte mich im Namen von Apple bei Ihnen entschuldigen, dass wir so viele Unannehmlichkeiten machen.
Wir: So schlimm ist es ja auch nicht, das kann ja mal passieren.
Apple Store-Chef: Nein, das sollte nicht sein. Wir haben ein hohes Qualitätsmanagement und es sollte nicht sein, dass unsere Kunden unzufrieden sind.
Wow, was war denn das? Gehe ich bei uns in einen Elektromarkt und will etwas umtauschen, dann muss ich mich entschuldigen. Oft habe ich das Gefühl, dass der Verkäufer meint, ich habe das Gerät absichtlich kaputt gemacht. So einen Kundenservice wie bei bei diesem Apple Store in Santa Monica hab ich selten erlebt. Wahnsinn. Da kann das iPad für Europa kommen.

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16 Antworten to “Wahnsinns Kundenservice bei Apple (USA)”

  1. Mareike Says:

    Bringt das iPad denn auch den Kundenservice und die netten Verkäufer mit? Wäre ja schön.

  2. Smirne76 Says:

    Ich weiss zwar nicht, wie das bei Reklamationen ist, aber was ich nur an Beratungsleistung im Münchner Apple-Store bekommen habe, deckt sich mit Deinem Erlebnis aus den USA. Definitiv hat das mit der „Miss“handlung in normalen Elektromärkten nichts zu tun und ist meilenweit voraus. Bei Apple ist man noch Kunde.

  3. Bert Schulze Says:

    Ich habe im App-Store München online einen Beratungstermin gemacht. Dort wurden wir (meine Frau und ich) dann weit über eine Stunde freundlichst beraten. Auch der eine oder andere Rabatt ließ sich noch aushandeln beim Kauf von zwei MacBooks.

  4. Diana Mayer Says:

    Von mir aus kann der Kundenservice noch so gut sein. Werde mir nie so n Dreckspad leisten. Aber das zeigt wiedfer mal, Appla hat ahnung vom Mensch, von Technik eher nicht. Bei Microsoft ist dies umgekehrt.

  5. Nikolaus Netzer Says:

    An Deutschland: Bitte nachmachen!

  6. Julian Says:

    Also ganz ehrlich, wenn ich so angeschleimt werde, ist mir das unangenehm. Das ist ja richtig devot und unterwürfig, wie eklig. Ich hätte ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe bevorzugt. Man hätte sich gemeinsam das Display angeguckt und dann umgetauscht – oder auch bei bloßem Nichtgefallen. Aber sich gleich wie ein Hund winselnd und schwanzwedelnd vor den Füßen des Kunden zusammenzurollen finde ich abstoßend und widerlich. Für mich wäre das keine positive Erfahrung gewesen.

  7. redaktion42 Says:

    @Julian. Grundsätzlich bin ich deiner Meinung, aber die USA funktionieren eben anders als Deutschland. Das haben mir jetzt zahlreiche Aufenthalte in diesem Land gezeigt. In Asien hätte ich so nicht kommen dürfen. Ich darf meine deutsche Denkweise nicht übertragen. Aber richtig, in Deutschland wäre es mir auch zuviel gewesen. Leider passiert hier oft das Gegenteil. Ich war vor zwei Tagen in Passau bei Bücher Pustet und kaufte für 19.60 Euro Bücher. Bei 20 Euro Einkauf hätte es einen Rabatt fürs Parken gegeben. Als ich fragte, ob man nicht ein Auge zudrücken könne, antwortete die Dame: Nein, es sind keine 20 Euro. Und als ich meinte, dann lass ich die Bücher eben da und kauf sie bei amazon, sagte sie: ok

  8. Alex Says:

    Da kann man nur beeindruckt sagen: Genial!
    Das ist Kundenservice, Wahnsinn.

    Wünsche ein angenehmes Osterwochenende mit neuem iPod nano.

    Gruß, Alex

  9. stonesand Says:

    @redaktion42. Klasse Einwand wie in den USA die Kundennähe großgeschrieben wird.
    Habe vorgestern im Media-Markt einen Kopfhörer von Philips zurück gebracht, der nach 2 Tagen schon auf einem Kanal defekt war. Insgesamt habe ich für die Rückerstattung der Kohle circa 20 min gebraucht. Erst in den 2. Stock. Dann irgendeinen Wisch ausfüllen, wieder runter ins Geschäft. Einen Mitarbeiter finden,denn einen Wisch abgeben, wieder einen anderen Wisch ausfüllen und dann an der Kasse anstehen. 20 Min Aufwand!
    Es lebe die deutsche Bürokratie!

  10. Franz Says:

    @redaktion42 Du wirst es nicht glauben, aber mir ist vor einigen Monaten genau dasselbe AUCH beim Pustet in Passau passiert 😀 😀 Habe mich da auch gscheid drüber geärgert.

  11. computerfuzzi Says:

    Es soll Verkäufer in den Elektromärkten Deutschlands geben, die exakt so verfahren würden, wenn sie dürften. Allerdings ist oft die Firmenzentrale oder auch einfach nur der Abteilungsleiter nicht wirklich der Meinung – warum auch kundenfreundlich sein, als Büromensch hat man mit dem dummen Zahlvieh ja eh nichts zu tun. Oh, ich klinge verbittert? Ja, das mag sein, ich habe da so meine Gründe 😉 .

  12. Kundenservice – wie man es sich wünscht! - Apple, iPad, Kundenservice, Kundenfreundlichkeit, Kurzgeschichten, Beruf, Apple Store - workaBLOGic Says:

    […] Tage bin ich über den redaktion42-Blog gestolpert und las einen Artikel, der mich wirklich umgehauen hat – im positiven Sinne. Es geht darin um den Kundenservice in […]

  13. mac Says:

    Bei der Gelgenheit hätte ich doch drauf bestanden das Steve Jobs vorbeikommt und mir als Entschuldigung die Füße massiert.

  14. Junker-Sturm Margit Says:

    Apple ….. nie wieder!!!
    Der Laptop hatte nach einigen Wochen weiße Punkte im Bildschirm.
    Nach ca 1 Jahr war das CD-Laufwerk kaputt.
    Dann folgte das Ladegerät. Das neue Ladegerät funktionierte nach 8 Tagen nicht mehr.
    Da Gerät wurde keine untypischer Beanspruchung ausgesetzt.
    Wir haben das Gerät gerade mal 3 Jahre und nur Ärger!!!!

    nie wieder Apple!!!!!!!

  15. Happy birthday Apple-Retail Stores | DOSCH Career Guide Says:

    […] habe ich mal ein paar meiner Filme von Apple Retail Stores hier eingebaut. Und ich möchte an einen Begegnung mit den Verkäufern erinnern, die ich in Santa Barbara hatte und auch darüber in meinem privaten Blog geschrieben […]

  16. Happy birthday Apple-Retail Stores « Redaktion42's Weblog Says:

    […] habe ich mal ein paar meiner Filme von Apple Retail Stores hier eingebaut. Und ich möchte an einen Begegnung mit den Verkäufern erinnern, die ich in Santa Monica hatte und auch darüber geschrieben […]

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