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Blick hinter die Kulissen des Scala Kinos Fürstenfeldbruck – eine VHS-Führung

8. März 2025

Wie sieht es hinter den Kulissen eines Kinos aus? Eine Antwort auf diese Frage gebe ich zusammen mit Markus Schmölz von Scala Kino-Fürstenfeldbruck am Sonntag, 16. März um 8 Uhr in einer exklusiven Führung der VHS Maisach. Anmeldungen hier.

Über die Geschichte des Films und das Kino im Landkreis Fürstenfeldbruck darf ich einen kleinen Vortrag halten, während der Geschäftsführer des Scalas dann den Teilnehmern einen Blick hinter die Kulissen eines Kinobetriebs ermöglicht.
Hinter den Kulissen eines Kinobetriebs läuft weit mehr ab, als der Besucher beim Betreten des Saals wahrnimmt. Während die Gäste ihre Tickets kaufen und sich mit Popcorn oder Nachos versorgen, sorgt ein eingespieltes Team im Hintergrund dafür, dass der Kinobetrieb reibungslos funktioniert.

Bereits am frühen Morgen beginnen die Vorbereitungen für den Tag. Das Reinigungspersonal sorgt dafür, dass alle Säle, Sitze und Foyers makellos sind, während die Technikteams die Projektoren und Soundsysteme überprüfen. Moderne Kinos setzen fast ausschließlich auf digitale Projektion, doch die Geräte erfordern regelmäßige Wartung, damit Bild- und Tonqualität stets den höchsten Ansprüchen genügen. Auch das Einspielen neuer Filme gehört zur täglichen Routine. Die digitalen Filmdateien werden über spezielle Server heruntergeladen, entschlüsselt und in das Vorführsystem integriert.

Parallel dazu arbeitet das Management an der Programmplanung. Welche Filme laufen wann und in welchem Saal? Wie lassen sich Stoßzeiten effizient organisieren? Diese Entscheidungen müssen oft Wochen im Voraus getroffen werden, basierend auf Besucherzahlen, Filmstarts und Erfahrungswerten aus vergangenen Jahren. Auch die Abstimmung mit Filmverleihern ist entscheidend, denn diese geben nicht nur die Preise für die Lizenzen vor, sondern oft auch Bedingungen, etwa wie lange ein Film exklusiv gezeigt werden muss.

Während der regulären Öffnungszeiten steht das Servicepersonal an der Kasse, hinter der Snack-Theke und in den Sälen bereit. Gerade an Wochenenden oder bei Premieren kann es stressig werden, wenn sich lange Schlangen bilden und in kurzer Zeit hunderte Gäste versorgt werden müssen. Die richtige Mischung aus Freundlichkeit und Effizienz ist gefragt, damit jeder Gast pünktlich seinen Film genießen kann.

Doch nicht nur der laufende Betrieb muss organisiert werden. Marketingaktionen wie Sonderveranstaltungen, Themenabende oder Kooperationen mit lokalen Unternehmen tragen dazu bei, dass das Scala als Erlebnisort zu etablieren. Beispielsweise habe ich eine Matinee-Reihe zum Western- und phantastischen Film.

Dazu kommen logistische Herausforderungen wie die Warenbestellung für den Concession-Bereich – also das Angebot an Snacks und Getränken. Hier wird genau kalkuliert, denn Produkte wie frisches Popcorn oder Softdrinks sind eine der wichtigsten Einnahmequellen eines Kinos.

Nach der letzten Vorstellung endet die Arbeit jedoch nicht. Säle müssen gereinigt, Tagesabrechnungen gemacht und die Technik für den nächsten Tag vorbereitet werden. Erst wenn das letzte Licht im Foyer ausgeht, kehrt für einen Moment Ruhe ein – bevor am nächsten Tag erneut die Magie des Kinos entfacht wird.

Die Führung startet um 8 Uhr ohne den Kinobetrieb zu stören und endet um 10 Uhr. Anmeldungen bei der VHS sind hier möglich.

Wer dann noch Lust hat, kann der Western-Matinee beiwohnen. Sie startet um 10:45 Uhr zum John Ford-Klassiker Der Mann der Liberty Valance erschoss. Karten für die Matinee gibt es hier.

Unendliches Warten auf Fujifilm X100VI

27. Mai 2024

Fujifilm macht Apple Konkurrenz und treibt durch künstliche Verknappung die Erwartungen hoch und das nervt. Bevor Tim Cook die Logistik bei Apple übernommen hatte, mussten die Kunden lange, lange auf die Apple Produkte warten. Vielleicht sollte Tim Cook bei Fujifilm einsteigen.

Im Februar 2024 habe ich zum Verkaufsstart die neue Fujifilm X100VI bestellt, in silber. Ich habe die vorherigen Modelle und bin mit dieser Reportagekamera absolut zufrieden, so dass ich in das verbesserte Nachfolgemodell investieren möchte. Gesagt, getan und bei Foto Erhardt bestellt und mit der Bestellung kam die Mail, dass die Kamera Lieferschwierigkeiten hat. Das kannte ich schon vom Vorgängermodell, hatte aber das Glück, dass ich damals bei der ersten Lieferung aus Japan dabei war. Das Glück hat mich verlassen, denn seit Februar warte ich bisher vergeblich auf eine Lieferbestätigung.
Fujifilm sei überrascht von der enormen Nachfrage. Quatsch, sie waren unfähig bei der Produktion. Die X100V war ein riesiger Erfolg und das sollte auch für das Nachfolgemodell X100VI auch der Fall sein. Die Lieferprobleme bei der X100V führte ich darauf zurück, dass schon an dem Nachfolgemodell gearbeitet wurde. Nun ist der Nachfolger seit Februar da und wieder nix mit der Lieferung. Es kommt die Kamera wohl in homöopathischen Mengen nach Europa. Die Schwarzmarktpreise drehten ab und die Sonderedition der Kamera war sofort ausverkauft.

Es soll Lieferengpässe geben. Das ich nicht lache. In den Newsdiensten erklärte Fujifilm UK Manager Andreas Georghiades, dass Fujifilm aktuell 15.000 Einheiten der X100VI pro Monat produziert. Das ist ein Witz. Man wolle die Produktionskapazitäten erweitern. Blabla. Fujifilm sollte seinen Planer an die Luft setzen, denn Kundenzufriedenheit sieht anders aus. Es ist künstliche Verknappung, um den Preis von rund 1800 Euro hoch zu halten. Doch irgendwann platzt einen der Kragen und man storniert seine Bestellung. Vielleicht kehre ich zu Nikon zurück, vielleicht setze ich auf Sony oder wage mich an Leica heran. Es muss nicht Fujifilm sein, wenn die Herrschaften nicht liefern können oder wollen.

Die Entschuldigungsmail von Foto Erhardt auf meine Nachfrage nach dem Stand der Dinge sagt viel aus. „Wir bedauern sehr, dass wir Sie bislang noch nicht beliefern konnten und Sie noch weiter auf die Kamera warten müssen.
… Die Liefersituation ist und bleibt leider weiterhin angespannt. Die Warenzugänge erfolgen leider sporadisch und bis zuletzt ist unklar, welche Stückmengen uns erreichen werden. So lässt sich nicht abschätzen, wie viel mehr Zeit es brauchen wird, ehe wir Ihre Bestellung berücksichtigen können.
Wir stehen in konstantem Dialog mit Fuji als Hersteller und verfolgen die Entwicklung aufmerksam. … Die Liste der Vorbestellungen ist dynamisch, weil Kunden ihre Reservierung wieder lösen, sodass eine Aussage über eine Platzierung kaum weitere Rückschlüsse zulässt und selten länger als eine Stunde Gültigkeit hat“, so Ausschnitte aus der sehr freundlichen Mail vom Kundenservice von Foto Erhardt.

Also heißt es weiter warten. Schade, dass mein Zeitname Ungeduld ist.

Das war das letzte Mal, dass ich Timberland gekauft habe

24. Dezember 2016

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Ich liebe Schuhe. Ja, als Mann liebe ich Schuhe und eine meiner Marken ist Timberland. Wenn es kalt wird, dann setzte ich auf die Original 6-inch Stiefel von Timberland und bin mit den Schuhen höchst zufrieden.
Und dennoch: Das war für absehbare Zeit das letzte Mal, dass ich Timberland Schuhe gekauft habe. Ich fühle mich als Kunde veräppelt. Warum? Lest selbst: Ich habe mit die London Edition der Original 6-inch Stiefel online gekauft. Sie gibt es nur online im Store und natürlich musste ich die Stiefel in rot haben. Ich liebe rote Schuhe, bin zwar nicht Papst Benedikt und trage dennoch sehr viele rote Treter. Herrenschuhe sind in der Regel langweilig und ich freue mich über Farbe in meinem Leben. Bisher hatte ich Timberland-Schuhe im klassischen Schwarz und Braun und als ich die Limited Edition online sah, schlug mein Herz höher und ich habe mich gleich in die Schuhe verliebt. Frauen wissen, was ich damit meine. 209 Euro kosten die Dinger, viel Geld, aber meine Gier war größer. Die Schuhe wurden bestellt und ich ging auf Reisen zu meinen Vorträgen, um Geld zu verdienen.
Die Schuhe wurden derweil geliefert. UPS hat das Paket perfekt gebracht, als ich nicht zu Hause war. Nach meiner Rückkehr freute ich mich sehr und wollte ein Unboxing-Video für meinen YouTube-Kanal drehen. Dazu bin ich auf die Website von Timberland gegangen, um noch ein paar Infos über die Schuhe zu bekommen. Ich las: „Bei der limitierten Serie unserer kultigen 6-Inch Boots wird die charakteristische Silhouette mit neuen Farbtönen kombiniert. Edle Verzierungen, die den besonderen Charakter von fünf Weltstädten widerspiegeln, runden das Gesamtbild stilvoll ab. In diesen exklusiven Stiefeln pulsiert die Energie Londons. Sie erinnern an die beliebten Doppeldeckerbusse und typisch britschen Tweed.“ Wunderbar hat alles gepasst: Als ich den Preis sah, wurde ich aber ärgerlich: Reduziert auf 167 Euro. Ich hatte also 42 Euro zuviel gezahlt. Also den Kundendienst von Timberland angemailt, wie denn nun zu verfahren sei. Soll ich die Schuhe zurücksenden oder bekomme ich die Differenz verrechnet? Die Schuhe selbst sind ein Traum und absolut empfehlenswert.

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Tags darauf, meldete sich Timberland und verrechnete mir die Differenz. Vielen lieben Dank dafür und ich war über den Kundendienst begeistert. Das gefällt mir. Ich drehte mein Unboxing-Video und ging die ersten Schritte mit meinen neune Timberland spazieren. Tolle Schuhe – ich bin von der Qualität und vom Tragekomfort begeistert. Das ist Timberland, wie ich die Schuhe kenne. Aber ich ärgerte mich schon, dass ich 42 Euro zuviel gezahlt hatte. Wenn ich mich nicht gemeldet hätte, dann hätte Timberland sicherlich nicht mir die Summe gutgeschrieben.
Als ich das Video zur YouTube hochlud, ging ich nochmals auf die Website von Timberland und stellte entgeistert fest: Die hatten die Schuhe nochmals im Preis gesenkt: Nun 146 Euro. Allerdings soviel Fairness muss sein. Es gab die Schuhe nicht mehr in meiner Größe, sondern nur noch in 47,5. Ich trage Schuhgröße 42. Vielleicht gab es gestern oder vorgestern die Schuhe in meiner Größe – heute aber nicht mehr.

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Ich habe mich nicht mehr beim Kundenservice von Timberland gemeldet, fühle mich als Kunde aber unwohl. Klar, das ist Marktwirtschaft und Timberland kann den Preis senken, wie das Unternehmen es für richtig hält. Aber wenn ich das Gefühl habe, die Unternehmen senkt Tag für Tag die Preise und ich muss mich als Kunde ärgern, dass ich die Sachen zu teuer gekauft habe, dann reagiere ich als Kunde empfindlich. Auch das ist Marktwirtschaft, denn es gibt noch andere gute Schuhfirmen.
Ich bin bereit für Qualität einen guten Preis zu bezahlen. Die Qualität bei Timberland stimmt. Aber meines Erachtens stimmt die Preispolitik in diesem Fall nicht. Daher freue ich mich sehr über die London-Edition meiner Timberland-Stiefel, werde aber künftig verzichten, bei Timberland einzukaufen.

Neckermann – was will der Online-Shopper?

13. September 2014

Erinnert ihr euch noch an den Slogan „Neckermann macht’s möglich“? Er hatte sich in mein Bewusstsein so tief eingegraben wie der Claim „meine Quelle“. Die Versandhändler waren der Amazon der Nachkriegszeit und wurden kritisch vom klassischen Einzelhandel gesehen. Der Katalog zum Auswählen zu Hause bequem auf dem Sofa war eine Revolution. Nicht mehr in den Laden gehen, sondern per Postkarte oder Telefon bestellen. Ja, so lief das damals ab.
Doch im Zeitalter des Online-Shoppings müssen für die Versandhäuser neue Ideen her. Einige Versandhäuser sind auf der Strecke geblieben. Sie hatten die Zeichen der Zeit nicht erkannt und setzten zu spät oder halbherzig aufs Web. Beispiele sind die Quelle oder auch Zweitausendeins. Andere haben es wiederum geschafft, wie das Beispiel IKEA mit sehr guter augmented reality im Katalog zeigt.
Die Frage ist doch, warum es die einen schaffen und die anderen auf der Strecke bleiben. Interessante Anregungen liefert die Bitkom. Ihre Antwort: Online-Shopper erwarten Kundenberatung.
Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rund 11 Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag der Bitkom. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. Es scheint so zu sein: Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

Was wollen Online-Shopper?

Was wollen Online-Shopper?

In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.
Amazon und Apple haben den Chat und die Hotline. Und die kann ein klassischer Versandhändler wie Neckermann von der Bitkom-Studie profitieren? Mir sind zwei Dinge bei der Neckermann-Website aufgefallen.
Da wäre beispielsweise die Hotline. Neckermann schreibt: „Wir sind rund um die Uhr für Sie da! Für Fragen zu Ihrem Kundenkonto oder auch für allgemeine Fragen zu Bestellungen ab dem 04.03.2013, Angeboten und Lieferung rufen Sie einfach unsere Hotline an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.“ Gar nicht schlecht. Damit wäre ein Kriterium der Bitkom-Studie erfüllt.

Auch im Online-Zeitalter geht Beratung - wie hier bei Neckermann.

Auch im Online-Zeitalter geht Beratung – wie hier bei Neckermann.

Dann ist mir noch was aufgefallen: Nehmen wir beispielsweise die Bestellung eines Flachbildfernsehers ab 55 Zoll auf der Technikseite von Neckermann. Das Riesending wird nach Hause geliefert. Was bequem ist, kann zum Problem werden. Wenn die Lieferung dann kommt, wenn ich nicht zu Hause bin. Zwar kann ich manche Fracht tracken, aber eben nicht alle Bestellungen. Da gefällt mir die Idee der Neckermänner einer Lieferung zum Wunschtermin. Als Käufer klicke ich für bestimmte Einkäufe eine Wunschtag-Lieferung mit und ohne Spedition an. Vorrätige Artikel mit besonderer Kennzeichnung erhalten die Kunden ebenfalls zum Wunschtag: einfach die Wunschtag-Lieferung im Bestellvorgang auswählen. Die Kunden von Neckermann können einen Wunschtag bis zu einem Monat im Voraus und frühestens ab dem zweiten Werktag auswählen. Das finde ich einen sehr guten Service.

10 Praxistipps für mehr Weihnachtsumsatz im Onlineshop

3. November 2013

Vor kurzem diskutierte ich in einem Seminar mit Mittelständlern über den Sinn und Unsinn von Onlineshops für ihre Geschäfte. Ich halte es für enorm wichtig, dass der Mittelstand noch mehr im Onlinehandel fußt fast und das Geschäft nicht nur Amazon und Co überlässt.

Als Unterstützung kamen mir Tipps der Berliner Online-Marketing Agentur Löwenstark gerade recht. Sie haben 10 Praxistipps für mehr Weihnachtsumsatz im Onlineshop veröffentlicht, die ich allesamt empfehlen kann. Denn nicht vergessen: In absehbarer Zeit droht völlig überraschend Weihnachten.

Tipp 1: Lieferzeiten glasklar kommunizieren

In puncto Online-Weihnachtsshopping zählt für die Käufer vor allem eins: die pünktliche Lieferung der Ware. „Daher ist es extrem wichtig, die Lieferzeiten so präzise wie möglich zu kommunizieren“, erklärt Nina Trautmann von Löwenstark. „Zeigen Sie prominent die Lieferbarkeit der Produkte und benennen Sie die durchschnittliche Lieferzeit.“ Durch Lagerstandsanzeigen kann der Kaufreiz noch verstärkt werden: Bei Warenknappheit ist der Kunde eher bereit, den Artikel sofort zu kaufen als im Internet nach alternativen Angeboten zu suchen.

Tipp 2: Service anbieten

Zur stressigen Weihnachtszeit ist ein guter und zuverlässiger Kundenservice Gold wert. Dazu gehören unter anderem eine kostenlose Hotline – angezeigt im sichtbaren Bereich des Browsers – und ein FAQ-Bereich mit Fragen und Antworten rund um Weihnachts-Bestellungen: Wie hoch sind die Versandgebühren? Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Wie und unter welchen Bedingungen ist ein Warenumtausch möglich?

Tipp 3: Rückgabemöglichkeiten erweitern

Weihnachtsgeschenke treffen nicht immer den Geschmack des Beschenkten. Wollen Online-Händler die Verkaufschance ihrer Produkte vor Weihnachten erhöhen, dann sollten sie ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung oder einen Umtauschservice anbieten. Wichtig ist, dass die Informationen rund um das Rücktritts- und Umtauschrecht prominent auf der Seite dargestellt werden. Die Frist, innerhalb welcher die Ware zurückgegeben oder umgetauscht werden kann, ist zu nennen. „Der Gesetzgeber gibt 14 Tage vor. 30 Tage oder mehr sind aber in der langen Vorweihnachtsphase ein deutlicher Pluspunkt“, erklärt Trautmann. „Im Optimalfall sollten die Shops die Rückgabefrist auf ein oder zwei Wochen nach Weihnachten anpassen.“

Tipp 4: Slideshow zum Thema Weihnachtseinkauf auf Startseite einbinden

Mit Bildern auf Kundenfang: Hochwertige und realitätsnahe Bilder, Grafiken und Videos besitzen eine starke Anziehungskraft. Ein Teaser und eine passende Slideshow zum Thema Weihnachten zeigen die Aktualität der Seite, ziehen die Aufmerksamkeit der User auf sich und verlängern ihre Verweildauer im Online-Shop, was sich positiv auf die Konversionsrate auswirken kann.

Tipp 5: Gutscheinkauf anbieten

Wer keine passende Idee für ein Weihnachtsgeschenk gefunden hat oder auf Nummer sicher gehen will, legt gern einen Gutschein unter den Tannenbaum. „Dieser muss mindestens ein Jahr gültig sein – am besten aber drei“, rät Nina Trautmann von der Löwenstark Online Marketing GmbH. „Auch hier gilt: Platzieren Sie die Information über die Gültigkeitsdauer und die Einlösungsmöglichkeiten der Gutscheine prominent auf der Seite. Bieten Sie zudem Ihren Kunden eine persönliche Gutscheingestaltung im speziellen Weihnachtsdesign an.“

Tipp 6: Besondere Weihnachtsaktionen und -angebote bereitstellen

Durch attraktive Weihnachtsaktionen und -angebote können Online-Händler unwiderstehliche Kaufanreize setzen. Sich täglich erneuernde Angebote zum Schnäppchenpreis in Form eines Adventskalenders, ein weihnachtliches Gewinnspiel oder praktische Geschenktipps motivieren Kunden zum wiederholten Besuch der Seite. Online-Händler, die Mehrwert für ihre Kunden schaffen und sie gleichzeitig über soziale Netzwerke, Newsletter oder auf der Startseite promoten, können diesen Effekt noch steigern.

Tipp 7: Produktbeschreibungen anpassen

Auch Onlineshops sollten ein besonderes Einkaufserlebnis bieten. „Zu Weihnachten sind die wichtigen Produkte und Auslagen in den Ladengeschäften immer in einem weihnachtlichen Umfeld drapiert. Warum? Weil das Auge mitkauft“, erklärt Trautmann. „Schaffen Sie für Ihre Produkte zum Beispiel mit speziellen Fotos oder angepassten Texten einen Bezug zu den Festtagen. Weihnachtsgeschenke sind schließlich etwas Besonderes.“

Tipp 8: Den Kunden mit Geschenktipps unterstützen

Typische Situation zu Weihnachten: Der Mann ist geknickt, weil zum Fest wieder nur eine Krawatte auf dem Gabentisch liegt. „Schaffen Sie Abhilfe, indem Sie Geschenktipps anbieten oder auf aktuelle Trends verweisen. Sie können auch Bestenlisten anbieten – die beliebtesten Einkäufe von Männern oder Frauen“, sagt Trautmann. „Zeigen Sie einfach, dass Sie tolle Lösungen für das typische Geschenkdilemma anbieten.“

Tipp 9: Bezahlmöglichkeiten klar kommunizieren

Wenn es um das Bezahlen geht, versteht der Deutsche keinen Spaß. Onlinehändler sollten bereits vorab alle Zahlungsmöglichkeiten deutlich auflisten. „Speziell beim Zwang zur Vorkasse hört die Freundschaft auf. Zwei Drittel der Kunden brechen hier den Bezahlvorgang ab“, so die Löwenstark-Expertin Trautmann. „Wenn Sie als Shopbetreiber auf die Vorkasse angewiesen sind, sollten Sie diese Notwendigkeit frühzeitig benennen und sie vor allem gut begründen.“

Tipp 10: Werbung fürs Weihnachtsgeschäft optimieren

Wenn es um das Online-Weihnachtsgeschäft geht, ist nicht nur die OnPage-Optimierung wichtig – der gesamte Marketing-Mix ist entscheidend. Mithilfe von Google-Adwords, Banner-Werbung oder Re-Marketing-Maßnahmen locken Online-Shops mehr Besucher auf ihre Seite und sorgen für eine höhere Konversionsrate. Solche Maßnahmen sind auch kurzfristig umsetzbar.

Wahnsinns Kundenservice bei Apple (USA)

2. April 2010

Die Kasse im Apple Store Santa Monica.

Die Kasse im Apple Store Santa Monica.

Es passiert mir kaum einmal, dass mir die Spucke wegbleibt. Aber was mir vor kurzem im Apple Store in Santa Monica an Beschwerdemanagement vorgekommen ist, haute mich wirklich vom Hocker – im positiven Sinne.
Mit einem Bekannten kauften wir einen neuen iPod nano und im Hotel stellten wir fest, dass das Display nicht korrekt arbeitete. Also gingen wir am nächsten Tag zum Apple Store und tauschten das Gerät um. Folgender Dialog spielte sich ab.
Wir: Das Display des iPod nano hat einen Fehler. Wir haben ihn gestern gekauft und würden ihn gerne umtauschen.
Apple-Mitarbeiter: Das ist kein Problem. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind.
Wir: Schauen Sie, hier ist das Display kaputt.
Apple-Mitarbeiter: Wir brauchen uns das Display nicht ansehen. Sie sind der Kunde. Wenn Sie unzufrieden sind, werden wir das Gerät sofort umtauschen. Es geht nicht an, dass Sie mit unseren Geräten unzufrieden sind.
Wir: Wir sind eigentlich nicht unzufrieden, sondern nur das Display hat einen Fehler.
Apple-Mitarbeiter: Kein Problem. Wollen Sie die gleiche Farbe wieder oder soll es ein anderes Modell sein?
Wir: Farbe bleibt gleich. Hier haben wir auch die Rechnung von gestern.
Apple-Mitarbeiter: Oh daran merke ich, dass Sie aus Deutschland kommen. Sie bringen die Rechnung mit. Das ist vorbildlich und hilft uns sehr. Die meisten Amerikaner werfen die Rechnung gleich weg. Aber so ist es ideal.
Wir: Ja.
Der Apple Store-Chef kommt vorbei und mischt sich ein.
Apple Store-Chef: Ich möchte mich im Namen von Apple bei Ihnen entschuldigen, dass wir so viele Unannehmlichkeiten machen.
Wir: So schlimm ist es ja auch nicht, das kann ja mal passieren.
Apple Store-Chef: Nein, das sollte nicht sein. Wir haben ein hohes Qualitätsmanagement und es sollte nicht sein, dass unsere Kunden unzufrieden sind.
Wow, was war denn das? Gehe ich bei uns in einen Elektromarkt und will etwas umtauschen, dann muss ich mich entschuldigen. Oft habe ich das Gefühl, dass der Verkäufer meint, ich habe das Gerät absichtlich kaputt gemacht. So einen Kundenservice wie bei bei diesem Apple Store in Santa Monica hab ich selten erlebt. Wahnsinn. Da kann das iPad für Europa kommen.

Kundenkommunikation: Antworten per Mail

5. März 2009

Bei einer E-Mail-Anfrage sollte man eine Antwort von maximal 24 Stunden erwarten können. Das klappt in der Regel sehr gut. Leider ist die Antwort nicht immer qualifiziert. Das liegt in der Regel an automatisierten E-Mail-Systemen und an uninteressiertem Service-Personal.

Doch gerade am Kundenservice darf auf keinen Fall gespart werden, so sagt es auch Guy Kawasaki, der ehemalige Apple-Marketingchef und heutige Joint-Venture-Geber. „Wenn der Kunde merkt, dass der Service schlecht ist, spricht sich das schnell herum.“ Dies gilt für alle Arten der Kundenkommunikation.

Eben eine solche Art der schlechten Kommunikation ist meinem Kollegen so eben passiert. Es ist eine weitere Episode aus dem dicken Buch: „Ich lese keine Anfrage, sondern schicke einfach mal eine Standardantwort zurück!“ Was war geschehen?

Mein Kollege braucht ein Journalistenvisum, weil er in den USA eine Veranstaltung besuchen möchte. Die Amerikaner zicken herum und so hat er sich entschieden, es sei besser offiziell mit Visum einzureisen. Er stellte in seiner E-Mail an amerikanische Generalkonsulat zwei klar verständliche Fragen, die da sind: Ist es dazu erforderlich, dass ich nach Frankfurt fahre oder ist die Antragsstellung auch in München möglich? (das war Frage 1) Wie lange dauert es von Antragsstellung bis Erteilung im Normalfall? (und das war Frage 2).

Und was kam vom Mail-System zurück? Nur Standard-Blabla: „Vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich der Visabestimmungen und Reisen in die Vereinigten Staaten von Amerika. … Die Absprache von Interviewterminen ist ausschließlich durch unseren Visa-Informationsdienst möglich. Bitte besuchen Sie die folgende Website, um mit der Terminvereinbarung zu beginnen. … Falls Sie lieber persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen möchten, können Sie dies unter 0900-1-850055 tun (nur innerhalb Deutschlands, 1,86 EUR/minute, 7am to 8pm, Mo-Fr). Bitte vergewissern Sie sich, dass Ihr Anschluss für solche Servicenummern freigeschaltet ist und versuchen Sie es gegebenenfalls von einem anderen Anschluss erneut.  Für Anrufe außerhalb Deutschlands oder falls Sie nicht in der Lage sein sollten, diese Nummer zu wählen, können Sie auch folgende Nummer anrufen (nur möglich mit einer gültigen Kreditkarte, Visa oder Mastercard, €15/Anruf):  +49-9131-772-2270. Eine schriftliche oder telefonische Terminvergabe durch das Konsulat ist nicht möglich. Diesbezügliche Anfragen werden nicht angenommen. Das Callcenter vergibt alle Termine und beantwortet alle Fragen bezüglich der Beantragung eines Nichteinwanderungsvisums.“ Und das Beste zum Schluss: „Wir hoffen, dass wir Ihnen mit dieser Antwort behilflich sein konnten.“

Nein, diese Antwort war nicht hilfreich. Setzen, sechs und ein Hurra auf die Dienstleistungswüste. Wichtig ist wohl Aktionismus, als Inhalte.