Posts Tagged ‘Guy Kawasaki’

Social Media: Kawasaki verschenkt eBook

4. August 2010
Guy Kawasaki mit dem Autor dieser Zeilen im Gespräch.

Guy Kawasaki mit dem Autor dieser Zeilen im Gespräch.

Der Kerl hat es einfach gelernt: Guy Kawasaki, ehemaliger Marketingleiter von Apple, nutzt Social Media, um auf sich und sein Unternehmen aufmerksam zu machen. Derzeit macht er mit einer besonderen Aktion von sich reden: Er verschenkt sein Buch „The Macintosh Way“ im Internet. Dazu auf die Website freemacway klicken.

Er hat das Buch vor über 20 Jahren geschrieben. Es dreht sich um die erfolgreiche Strategie, Apple in den Markt der Computerfirmen einzuführen – sowohl auf Kunden- als auch auf Firmenseite. Wer das Buch liest, wird verstehen, dass Kawasaki Mitbegründer des Guerilla-Marketings ist. Leider gibt es die gedruckte Version des Buches schon lange nicht mehr – bis jetzt. Der Autor hat vom Verlag die Rechte bekommen und verschenkt das Buch. Die Bedingung: Man muss Guy Kawasaki bei Twitter folgen – und auch wenn man es nicht aufgrund des Buches macht, das Folgen lohnt sich.

Nett ist übrigens die Gestaltung der Website freemacway. Hier wird der User mit den Worten: „Welcome, followers. Seriously.“ begrüßt. Apple Fans erinnern sich. Das war die Apple-Anzeigenkampagne von 1981 beim Einstieg von IBM in das Desktop-Geschäft.

Kundenkommunikation: Antworten per Mail

5. März 2009

Bei einer E-Mail-Anfrage sollte man eine Antwort von maximal 24 Stunden erwarten können. Das klappt in der Regel sehr gut. Leider ist die Antwort nicht immer qualifiziert. Das liegt in der Regel an automatisierten E-Mail-Systemen und an uninteressiertem Service-Personal.

Doch gerade am Kundenservice darf auf keinen Fall gespart werden, so sagt es auch Guy Kawasaki, der ehemalige Apple-Marketingchef und heutige Joint-Venture-Geber. „Wenn der Kunde merkt, dass der Service schlecht ist, spricht sich das schnell herum.“ Dies gilt für alle Arten der Kundenkommunikation.

Eben eine solche Art der schlechten Kommunikation ist meinem Kollegen so eben passiert. Es ist eine weitere Episode aus dem dicken Buch: „Ich lese keine Anfrage, sondern schicke einfach mal eine Standardantwort zurück!“ Was war geschehen?

Mein Kollege braucht ein Journalistenvisum, weil er in den USA eine Veranstaltung besuchen möchte. Die Amerikaner zicken herum und so hat er sich entschieden, es sei besser offiziell mit Visum einzureisen. Er stellte in seiner E-Mail an amerikanische Generalkonsulat zwei klar verständliche Fragen, die da sind: Ist es dazu erforderlich, dass ich nach Frankfurt fahre oder ist die Antragsstellung auch in München möglich? (das war Frage 1) Wie lange dauert es von Antragsstellung bis Erteilung im Normalfall? (und das war Frage 2).

Und was kam vom Mail-System zurück? Nur Standard-Blabla: „Vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich der Visabestimmungen und Reisen in die Vereinigten Staaten von Amerika. … Die Absprache von Interviewterminen ist ausschließlich durch unseren Visa-Informationsdienst möglich. Bitte besuchen Sie die folgende Website, um mit der Terminvereinbarung zu beginnen. … Falls Sie lieber persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen möchten, können Sie dies unter 0900-1-850055 tun (nur innerhalb Deutschlands, 1,86 EUR/minute, 7am to 8pm, Mo-Fr). Bitte vergewissern Sie sich, dass Ihr Anschluss für solche Servicenummern freigeschaltet ist und versuchen Sie es gegebenenfalls von einem anderen Anschluss erneut.  Für Anrufe außerhalb Deutschlands oder falls Sie nicht in der Lage sein sollten, diese Nummer zu wählen, können Sie auch folgende Nummer anrufen (nur möglich mit einer gültigen Kreditkarte, Visa oder Mastercard, €15/Anruf):  +49-9131-772-2270. Eine schriftliche oder telefonische Terminvergabe durch das Konsulat ist nicht möglich. Diesbezügliche Anfragen werden nicht angenommen. Das Callcenter vergibt alle Termine und beantwortet alle Fragen bezüglich der Beantragung eines Nichteinwanderungsvisums.“ Und das Beste zum Schluss: „Wir hoffen, dass wir Ihnen mit dieser Antwort behilflich sein konnten.“

Nein, diese Antwort war nicht hilfreich. Setzen, sechs und ein Hurra auf die Dienstleistungswüste. Wichtig ist wohl Aktionismus, als Inhalte.