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Social Media im Tourismus

24. August 2014

„Noch nie zuvor war Qualität so transparent wie heute“ erklärte Stefan Winners von Burda auf einer Veranstaltung des Vereinigung der bayerischen Wirtschaft (vbw). Gemeint hatte Winners den zunehmenden Erfolg von Bewertungsplattformen im Internet – vor allem im Tourismus. Und er hat recht: Seien es Holydaycheck, Tripadvisor, Yelp, Google Places, Foursquare und Facebook Locations – überall wird im Tourismus bewertet. Wir müssen im Rahmen von Medienkompetenz lernen, diese Bewertungen richtig zu lesen. Wir müssen lernen Fake-Bewertungen von echten Bewertungen zu unterscheiden. Dazu gehört eine gewisse Übung.

Stefan Winners, Ministerin  Ilse Aigner und vbw-Hauptgeschäftsführer Bertram Brossardt

Stefan Winners, Ministerin Ilse Aigner und vbw-Hauptgeschäftsführer Bertram Brossardt

An meinem Urlaubsort in Bad Hindelang im Allgäu, den habe ich übrigens auch bewertet, durfte ich zum Thema Social Media im Tourismus meinem Gastgeber Armin Gross, dem Hotelier des vorzüglichen Hotels Prinz Luitpold Bades, ein Videointerview geben. Armin Gross hat es für seinen Hotel-Blog aufgezeichnet und ich habe mein iPhone für meinen Blog mitlaufen lassen. Hier der direkte Link auf den Beitrag mit mir samt Kommentare. Anbei die beiden – inhaltlich identischen – Versionen:

 

Aufgenommen wurde das Interview übrigens im Regentenzimmer des Hotels Prinz Luitpold Bad. Ich hatte die große Ehre in dem Schreibtischstuhl des bayerischen Prinzregenten Luitpold von Bayern Platz zu nehmen. Der Stuhl stand bis 1911 im ehemaligen Jagdhaus in Hinterstein. Seitdem steht er im Hotel Prinz Luitpold Bad. Ich muss sagen, der Prinzregent hatte Geschmack und an den Stuhl kann ich mich gewöhnen. Man sitzt echt gut. Interessant sind die Verzierungen an den Stuhllehnen. Irgendein Vogelgetier und bitte keine Kommentare über die Backen der Vögel.

Mehr Medienkompetenz: Bewertungsportale fallen beim ZDF durch

31. Januar 2012

Große Aufregung im Fernsehen. Endlich haben die klassischen Massenmedien wieder eine Chance, dem bösen Internet was auszuwischen. Die ZDF-Verbrauchersendung WISO will herausgefunden haben, dass es bei Hotel-Bewertungsportalen oft nicht mit rechten Dingen zugeht. Das ist Wasser auf die Mühlen derjenigen, die sowieso gegen das ganze Internet-Zeugs sind. Am Stammtisch wird dann wieder lamentiert, wie schlimm das ganze Netz ist. Ich sehe darin eher ein Problem der mangelnden Medienkompetenz der Verbraucher. Wir müssen lernen, die Fake-Bewertungen von den echten Bewertungen in Sachen Empfehlungsmarketing zu erkennen. Das ist ein Lernprozess und es bedeutet lebenslanges Lernen.

Was kam beim ZDF heraus: Gefälschte Bewertungen werden von Hotel-Bewertungsportalen oft nicht erkannt. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Stichprobe der ZDF-Verbrauchersendung WISO. In acht verschiedenen Onlineportalen hat WISO jeweils drei Kritiken zu Hotels geschrieben, die offenkundig falsch waren. Das Ergebnis: Mehr als die Hälfte dieser Bewertungen landeten im Netz. Sogar absurde Äußerungen für ein Hotel in Düsseldorf wie „am besten hat mir der Blick aufs weite Meer gefallen“ wurden von den Betreibern der Onlineportale oft nicht herausgefiltert.

Der Anbieter „tripadvisor“ stellte alle „gefälschten“ Bewertungen online, „HolidayCheck“ und „trivago“ jeweils zwei von drei. Kein Online-Portal entdeckte innerhalb der Testphase alle falschen Einträge.

Hinter falschen Bewertungen steckt oft System. Experten und Insider berichten in WISO über Hotels, die Online-Portale als Marketinginstrument in eigener Sache nutzen. Die Masche: Hotelmitarbeiter schreiben positive Bewertungen zu ihrem Haus, bewerten ihre Konkurrenten dagegen negativ. Sogar Agenturen werden von Hotels mit dem Fälschen von Gästebewertungen beauftragt.

Bei der Urlaubsplanung vertrauen etwa zwei Drittel aller Urlauber auf die Bewertungen im Internet. Jetzt ist die Aufregung da und das ZDF hatte seine Aufregergeschichte und seine Quote. Was ist die Konsequenz? Alles abschalten? Der Stammtisch hat wieder Futter. Für mich ist die Konsequenz, wohl doch mehr aufpassen und mehr Medienkompetenz vermitteln und das öffentlich-rechtliche Krawallfernsehen wieder auszulassen.