Posts Tagged ‘Kreditkarte’

Kundenkommunikation: Antworten per Mail

5. März 2009

Bei einer E-Mail-Anfrage sollte man eine Antwort von maximal 24 Stunden erwarten können. Das klappt in der Regel sehr gut. Leider ist die Antwort nicht immer qualifiziert. Das liegt in der Regel an automatisierten E-Mail-Systemen und an uninteressiertem Service-Personal.

Doch gerade am Kundenservice darf auf keinen Fall gespart werden, so sagt es auch Guy Kawasaki, der ehemalige Apple-Marketingchef und heutige Joint-Venture-Geber. „Wenn der Kunde merkt, dass der Service schlecht ist, spricht sich das schnell herum.“ Dies gilt für alle Arten der Kundenkommunikation.

Eben eine solche Art der schlechten Kommunikation ist meinem Kollegen so eben passiert. Es ist eine weitere Episode aus dem dicken Buch: „Ich lese keine Anfrage, sondern schicke einfach mal eine Standardantwort zurück!“ Was war geschehen?

Mein Kollege braucht ein Journalistenvisum, weil er in den USA eine Veranstaltung besuchen möchte. Die Amerikaner zicken herum und so hat er sich entschieden, es sei besser offiziell mit Visum einzureisen. Er stellte in seiner E-Mail an amerikanische Generalkonsulat zwei klar verständliche Fragen, die da sind: Ist es dazu erforderlich, dass ich nach Frankfurt fahre oder ist die Antragsstellung auch in München möglich? (das war Frage 1) Wie lange dauert es von Antragsstellung bis Erteilung im Normalfall? (und das war Frage 2).

Und was kam vom Mail-System zurück? Nur Standard-Blabla: „Vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich der Visabestimmungen und Reisen in die Vereinigten Staaten von Amerika. … Die Absprache von Interviewterminen ist ausschließlich durch unseren Visa-Informationsdienst möglich. Bitte besuchen Sie die folgende Website, um mit der Terminvereinbarung zu beginnen. … Falls Sie lieber persönlich mit einem Servicemitarbeiter sprechen möchten, können Sie dies unter 0900-1-850055 tun (nur innerhalb Deutschlands, 1,86 EUR/minute, 7am to 8pm, Mo-Fr). Bitte vergewissern Sie sich, dass Ihr Anschluss für solche Servicenummern freigeschaltet ist und versuchen Sie es gegebenenfalls von einem anderen Anschluss erneut.  Für Anrufe außerhalb Deutschlands oder falls Sie nicht in der Lage sein sollten, diese Nummer zu wählen, können Sie auch folgende Nummer anrufen (nur möglich mit einer gültigen Kreditkarte, Visa oder Mastercard, €15/Anruf):  +49-9131-772-2270. Eine schriftliche oder telefonische Terminvergabe durch das Konsulat ist nicht möglich. Diesbezügliche Anfragen werden nicht angenommen. Das Callcenter vergibt alle Termine und beantwortet alle Fragen bezüglich der Beantragung eines Nichteinwanderungsvisums.“ Und das Beste zum Schluss: „Wir hoffen, dass wir Ihnen mit dieser Antwort behilflich sein konnten.“

Nein, diese Antwort war nicht hilfreich. Setzen, sechs und ein Hurra auf die Dienstleistungswüste. Wichtig ist wohl Aktionismus, als Inhalte. 

Von Menschen und Mäusen: Hotels in Amsterdam

16. September 2008

Ich bin eigentlich ein ausgeglichener Mensch, doch über gewaltige Abzocke rege ich mich sehr auf. Dies ist soeben geschehen in Amsterdam. Dort war ich zur Berichterstattung über die wichtigste europäische Broadcast-Messe IBC. Es ist die größte Messe in Amsterdam und daher sind die Hotels der Stadt komplett ausgebucht. Im vergangenen Jahr hatte ich eine Anreise von 60 Kilometer zur Messe. Dieses Jahr sollte es besser sein: Wir hatten ein Hotel im Zentrum der Stadt. Der Schuppen heißt The Quentin und ist in der Leidsekade 89. An alle: Meidet dieses Hotel. Es ist der Horror! Nachdem man erst seine Zimmer gegen 14 Uhr beziehen kann, kam ich erst nachts am Hotel an, weil ich ja auf der Messe arbeiten musste. Erster Eindruck: Eine steile, extrem steile Treppe führt zum Hotel hoch. Wer sein Gewicht verliert, saust die Steintreppen herab und verletzt sich. Das Ding ist echt gefährlich. In der Lobby angekommen ist ein ganz entspannter Rezeptionist. Von einem Concierge zu sprechen, wäre absolut übertrieben. Man muss im Voraus bezahlen. Kreditkartenzahler müssen 5 Prozent mehr berappen. So holen sich die Betreiber die Gebühren direkt vom Kunden wieder. Zwei Nächte kosten 250 Euro (500 Mark!). Ich wohne im vierten Stock und ich bin schockiert. Ich habe ein Dreibett-Zimmer, alles ist verkommen und heruntergewohnt. Es raschelt die ganze Zeit im Schrank, aber ich traue mich nicht die Schranktüre zu öffnen. Auf dem Weg zu meinem Zimmer gehe ich durch aufgebrochene Türen. Türgriffe sind abmontiert oder hängen herab. Fluchtwege an anderen Türen sind dafür abgeschlossen. Natürlich habe ich keine Handtücher und ich frage an der Rezeption nach. Widerwillig bringt mir der entspannte Kerl welche. Sie muffeln, ekelig. Er sagt, die Putzfrau sei gestorben. Wers glaubt! Aber am nächsten Tag sollte ich erfahren, dass ich ein glücklicher Gast bin. Einer meiner Kollegen ist im Keller untergebracht. Sein Zimmer ist klein und total versifft. Auf der Matratze gibt es große Flecken. Wasserflecken sind überall am Boden, Brandlöcher auch. Ein anderer Kollege schläft in der Besenkammer. Ein extrem kleines Zimmer, das Bett ist in die Fensterbank gebaut. Große Leute haben dort keinen Platz zum Schlafen.

 Die Dusche am nächsten Morgen tröpfelt nur, kaum ein konstanter Wasserstrahl. Ideal also für einen anstrengenden Messetag. Als wir am nächsten Tag nach der Messe ins Hotel kommen, stellen wir fest: Das Zimmer eines Kollegen wurde vergeben. Mit der Reservierung sei etwas schief gelaufen, Sein Gepäck wurde in einen Müllsack gepackt und bei der Rezeption abgegeben. Natürlich sind die Kosmetik wie Duschgel ausgelaufen und haben Teile der Klamotten versaut. Wir protestieren. Ein Student, Mitte 40 (!) hinter der Rezeption ist hilflos, telefoniert immer wieder mit seiner Managerin. Eigentlich sei das Hotel ausgebucht. Nachdem wir lauter wurden, fand sich noch ein Loch zum Schlafen in dem Hotel. Betten mussten wir selbst beziehen. Einen Rabatt oder ein Wort der Entschuldigung gab es nicht.

Der Hammer kam noch: Als wir mit dem Menschen hinter den Tresen diskutierten, huschte eine Maus durch die Lobby. Ja, es gebe schon Mäuse, aber nur im Keller und Parterre. Die Nacht verbrachte ich halb wach in meinem Bett.

Also Leute: Meidet das The Quentin  in der Leidsekade 89 in Amsterdam. Betrinkt euch und schlaft in der Ausnüchterungszelle oder täuscht eine Verletzung vor und geht ins Krankenhaus, aber schlaft nicht in diesem Horrorhaus. 

Dienstleistungswüste ist ein deutsches Wort

1. September 2008

Ich habe mich an den Gebrauch meiner Kreditkarte schon gewöhnt und setze sie auch fleißig international ein. Nur in Deutschland kann ich nicht so, wie ich es gerne tun würde. Die meisten Geschäfte akzeptieren die EC-Karte, aber nicht die Kreditkarte. Der Grund liegt natürlich in den Gebühren, die die Ladenbesitzer berappen müssen. Aber warum klappt es im Ausland und nicht bei uns? Jüngstes Beispiel: Ich habe für meine Mutter ein Geburtstagsgeschenk gekauft. Sie sammelt Hummel-Figuren, die ich persönlich nicht so dolle finde. Aber sie ist in der Gegend aufgewachsen, wo die Figuren hergestellt wurden und hat so eine Liebe dazu entwickelt. Allerdings ist die Firma Goebel bereits über die Wupper gegangen. Na ja, also ich steh bei uns in einer Kreisstadt in einem Porzellanladen und möchte die hohe Summe mit der Kreditkarte bezahlen. Und natürlich der deutsche Spruch: „Wir nehmen nur EC-Karten!“ Sauer zücke ich meine Maestro-Karte und frage warum? „Die Kreditkarte wird bei uns nicht verlangt“, lautete die Antwort. Klar, wenn ich die Dienstleistung nicht anbiete, wird sie auch nicht verlangt. Für mich war es auch das letzte Mal, dass ich in dem Lade einkaufe. Kein Wunder, dass Dienstleistungswüste ein deutsches Wort ist. Selbst mein Lebensmitteldiscounter einen Ort weiter nimmt die Kreditkarte, von Amazon und Co ganz zu schweigen. Wieder ein weiterer Nagel in den Sarg des deutschen Einzelhandels. Wir gehen nach dem Einkauf zum Essen, dieses Mal chinesisch. Bezahlt wird mit der Kreditkarte. Wussten Sie übrigens, dass die Kreditkarte beim Essen erfunden wurde. 1950 vergas Frank McNamara seine Geldbörse, als er zum Mittagsmahl aufbrach. Als es ans Bezahlen ging, zückte er seine Visitenkarte als Sicherheit und gründete tags darauf die Kreditkartenfirma Diners Club. Ideen braucht man.