„Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts“. Diesen Spruch habe ich neulich auf einer Veranstaltung von Adobe gehört. Und er ist richtig. Wer über die richtigen Daten seiner Kunden verfügt, kann ihnen die richtigen Angebote machen. Wenn das Angebot auf den Kunden zugeschnitten ist, fühlt er sich nicht belästigt. Alles andere ist Spam.
Leider schaffen es Unternehmen nur bedingt, ihr Online- und Offline-Geschäft miteinander zu verknüpfen. Eine neue US-Studie von ExactTarget bestätigt mich in meiner Ansicht.
Die Studie „Retail Touchpoints Exposed“ von ExactTarget untersuchte Einkäufe im Internet und im Ladengeschäft derjenigen Einzelhändler, die von der Einzelhandelsorganisation National Retail Federation in ihrem Bericht „STORES 2011 Hot 100 Retail“ gelistet wurden. Danach nutzen lediglich 44 Prozent die Möglichkeit zum Nachkontakt via E-Mail mit Kunden aus den Ladengeschäften. Nur fünf Prozent von diesen personalisieren die E-Mails auf Basis der getätigten Einkäufe.
Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören:
Ladengeschäfte (95 der 100 „Hot 100“-Einzelhändler):
– 44 Prozent fragen an der Kasse nach der E-Mail-Adresse des Kunden
– 8 Prozent weisen im Geschäft auf ihre Twitter und Facebook-Aktivitäten hin
– 2 Prozent weisen im Geschäft auf Kontaktmöglichkeiten via E-Mail- oder SMS hin
– 2 Prozent bieten digitale Rechnungen per E-Mail an
Online (72 der „Hot 100“ mit Online-Shops):
– 51 Prozent haben bereits erlebt, dass Kundenfragen auf Facebook schneller von Fans als vom Unternehmen selbst beantwortet wurden
– 22 Prozent versenden E-Mails zu Warenkorbabbrüchen
– 21 Prozent personalisieren E-Mails auf Basis von getätigten Einkäufen
Ich bin mir sicher, dass sich diese Aussagen grundsätzlich auch auf deutsche Unternehmen übertragen lassen. ExactTarget hat hier eine gute Arbeit geleistet und Schwachstellen in den USA ermittelt. Jetzt gilt es diese Schwachstellen in deutschen Unternehmen zu analysieren und entsprechend zu handeln. Ich werde den Test mal in einen meiner nächsten Seminare für KMU machen.
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