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Jeder Zweite kauft wegen Apps öfter und mehr

25. April 2024

Website oder App? Gute Frage – beim mobilen Einkaufen am Smartphone nutze ich meist die Apps der verschiedenen Firmen zum Shoppen, allen voran Amazon, aber auch andere. Und das scheint auch bei anderen Käufern der Fall zu sein. Was und wie viel im Einkaufswagen landet? Das hängt laut der Simon-Kucher Händler-App-Studie stark davon ab, ob Kunden die Apps der Einzelhändler nutzen. So gibt rund jeder zweite Nutzer an, wegen Händler-Apps nicht nur häufiger, sondern auch mehr einzukaufen. Rund die Hälfte der Konsumenten wählt beim Einkauf ihrer Produkte sogar nach Vorschlägen der App aus. Inzwischen setzen ganze neun von zehn Verbrauchern für Infos über Angebote/Rabatte auf mobile Software. Im Ranking belegt Amazon dabei den ersten Platz vor Lidl, Rewe und dm.
Hier die Zusammenfassung einiger Ergebnisse zum persönlichen Vergleich.

50 % kaufen wegen Apps mehr, 49 % kaufen häufiger; trotzdem sagen 73 % Einkäufe seien günstiger

Fast jeder Zweite (47 %) wählt Produkte nach Produktvorschlägen der App aus, 69 % nach den Rabatten

Bei Produktvorschlägen testen 56 % der Kunden mehr neue Produkte, bei Rabatten sogar 65 %

9 von 10 Konsumenten setzen für Infos über Angebote/Rabatte auf Händler-Apps, 44 % sogar regelmäßig

Amazon (65 %) ist die meistgenutzte Händler-App vor Lidl (62 %), Rewe (53 %) und dm (44%)

Ob Supermarkt, Drogeriekette, Baumarkt oder Onlineversandhändler – der Einzelhandel wird immer mehr von Apps bestimmt. Wie sehr? Das verrät die aktuelle Händler-App Studie der Strategieberatung Simon-Kucher. Demnach kaufen 49 Prozent der Kunden, die eine Händler-App nutzen, häufiger ein. Bei 50 Prozent der Nutzer landen dabei sogar mehr Produkte im Einkaufswagen.

9 von 10 Kunden setzen für Infos über Angebote auf Händler-Apps
„Neun von zehn Konsumenten setzen auf Händler-Apps, wenn es um Infos über Angebote und Rabatte geht“, betont Dr. Tobias Maria Günter, Partner und Head of Retail bei Simon-Kucher. Fast die Hälfte der Konsumenten nutzt die Apps dafür sogar regelmäßig. „Apps sind eins der wertvollsten Werkzeuge des Einzelhandels. Sie sind der wichtigste Kanal, um Infos an Kunden zu kommunizieren. Schon jetzt steht fest: Die Qualität der Apps wird in Zukunft maßgebend für den Erfolg eines Händlers sein.“

Fast jeder Zweite wählt Artikel nach Produktvorschlägen der Apps aus
So haben die Apps einen extrem starken Einfluss darauf, was im Einkaufswagen landet. Fast jeder Zweite wählt Produkte danach aus, welche Artikel in der App vorgeschlagen werden. Kommen Rabatte hinzu, lassen sich sogar 69 Prozent bei der Produktauswahl beeinflussen. „Händler-Apps sind vor allem effektiv, wenn es um neue Produkte geht. Es ist extrem schwierig, Kunden zu motivieren, Unbekanntes zu testen. Produktvorschläge in der App führen aber dazu, dass über die Hälfte eine höhere Anzahl an neuen Artikel kauft. Kombiniert mit Rabatten probieren dann 65 Prozent mehr unbekannte Produkte aus“, so Günter.

Effekt im Einzelhandel enorm
Der Effekt der Händler-Apps ist laut der Simon-Kucher Händler-App-Studie dabei sowohl im Lebensmittel-Einzelhandel, als auch bei Bäumärkten, Drogerien und Online-Händlern zu beobachten. Lidl (62 Prozent), Rewe (53 Prozent) und dm (47 Prozent) sind hier die meistgenutzten Apps der stationären Händler. „Die Nutzungsrate von Lidl reicht fast an die Nutzung der App des eCommerce-Riesen Amazon heran“, betont Günter. Nur noch drei Prozentpunkte Vorsprung hat der Online-Händler. „Die Lidl-App ist eine klare Kampfansage an die Konkurrenz. In Sachen App-Strategie ist der Discounter absoluter Vorreiter.“

Kunden-Klau dank App?
Warum das für die Konkurrenz gefährlich werden kann? Bei mehr Gratis-Produkten ist die Hälfte der Kunden bereit zum Wettbewerber zu wechseln. Bei höheren Rabatten ziehen ganze 60 Prozent in Betracht, zukünftig bei der Konkurrenz einzukaufen. Unter den Schnäppchenjägern sind es sogar 79 Prozent. Die Folge? „Mit der richtigen App-Strategie können Händler gezielt Kunden abwerben“, so Günter.

Kunden offen für individuelle Rabatte
Ein Trend, der im Kampf der Händler entscheidend werden könnte: Individuelle Rabatte. Der Großteil der Verbraucher (68 Prozent) findet es fair, dass Kunden unterschiedliche Vergünstigungen erhalten. Das gibt dem Handel ganz neue Optionen, das Einkaufserlebnis weiter zu personalisieren. Schon jetzt empfindet ein Großteil das Einkaufserlebnis durch die Apps als besser (67 Prozent) und effizienter (65 Prozent). „Bei der Rabatthöhe ist aber Vorsicht geboten“, so Markus Goller, Senior Director bei Simon-Kucher. Denn: Rund die Hälfte (43 Prozent) der Kunden betont, dass die Rabatthöhe unterm Schnitt für alle gleich sein sollte.
Ich kannte übrigens Simon-Kucher zuvor auch nicht. Simon-Kucher ist eine globale Unternehmensberatung mit über 2.000 Mitarbeitenden in 30 Ländern. Unser Fokus: „Unlocking Better Growth“. Wir helfen unseren Kunden, „besser“ zu wachsen, indem wir jeden Aspekt ihrer Unternehmensstrategie optimieren, von Produkten und Preisen bis hin zu Innovation, Digitalisierung, Marketing und Vertrieb. Mit rund 40 Jahren Erfahrung in Monetarisierung und Pricing gelten wir als weltweit führend in den Bereichen Preisberatung und Unternehmenswachstum

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Neckermann – was will der Online-Shopper?

13. September 2014

Erinnert ihr euch noch an den Slogan „Neckermann macht’s möglich“? Er hatte sich in mein Bewusstsein so tief eingegraben wie der Claim „meine Quelle“. Die Versandhändler waren der Amazon der Nachkriegszeit und wurden kritisch vom klassischen Einzelhandel gesehen. Der Katalog zum Auswählen zu Hause bequem auf dem Sofa war eine Revolution. Nicht mehr in den Laden gehen, sondern per Postkarte oder Telefon bestellen. Ja, so lief das damals ab.
Doch im Zeitalter des Online-Shoppings müssen für die Versandhäuser neue Ideen her. Einige Versandhäuser sind auf der Strecke geblieben. Sie hatten die Zeichen der Zeit nicht erkannt und setzten zu spät oder halbherzig aufs Web. Beispiele sind die Quelle oder auch Zweitausendeins. Andere haben es wiederum geschafft, wie das Beispiel IKEA mit sehr guter augmented reality im Katalog zeigt.
Die Frage ist doch, warum es die einen schaffen und die anderen auf der Strecke bleiben. Interessante Anregungen liefert die Bitkom. Ihre Antwort: Online-Shopper erwarten Kundenberatung.
Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rund 11 Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag der Bitkom. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. Es scheint so zu sein: Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

Was wollen Online-Shopper?

Was wollen Online-Shopper?

In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.
Amazon und Apple haben den Chat und die Hotline. Und die kann ein klassischer Versandhändler wie Neckermann von der Bitkom-Studie profitieren? Mir sind zwei Dinge bei der Neckermann-Website aufgefallen.
Da wäre beispielsweise die Hotline. Neckermann schreibt: „Wir sind rund um die Uhr für Sie da! Für Fragen zu Ihrem Kundenkonto oder auch für allgemeine Fragen zu Bestellungen ab dem 04.03.2013, Angeboten und Lieferung rufen Sie einfach unsere Hotline an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.“ Gar nicht schlecht. Damit wäre ein Kriterium der Bitkom-Studie erfüllt.

Auch im Online-Zeitalter geht Beratung - wie hier bei Neckermann.

Auch im Online-Zeitalter geht Beratung – wie hier bei Neckermann.

Dann ist mir noch was aufgefallen: Nehmen wir beispielsweise die Bestellung eines Flachbildfernsehers ab 55 Zoll auf der Technikseite von Neckermann. Das Riesending wird nach Hause geliefert. Was bequem ist, kann zum Problem werden. Wenn die Lieferung dann kommt, wenn ich nicht zu Hause bin. Zwar kann ich manche Fracht tracken, aber eben nicht alle Bestellungen. Da gefällt mir die Idee der Neckermänner einer Lieferung zum Wunschtermin. Als Käufer klicke ich für bestimmte Einkäufe eine Wunschtag-Lieferung mit und ohne Spedition an. Vorrätige Artikel mit besonderer Kennzeichnung erhalten die Kunden ebenfalls zum Wunschtag: einfach die Wunschtag-Lieferung im Bestellvorgang auswählen. Die Kunden von Neckermann können einen Wunschtag bis zu einem Monat im Voraus und frühestens ab dem zweiten Werktag auswählen. Das finde ich einen sehr guten Service.

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Aktuelle Zahlen: Einkaufen im Netz und die Konsequenzen

4. Juni 2014

Bei einem Verbraucherschutzseminar über Einkaufen im Netz konnte ich meine Teilnehmer mit den neuesten Zahlen konfrontieren. Es ist klar: Online-Shopping bricht immer neue Rekorde, aber Online-Shopping bedeutet nicht nur Einkaufen bei Amazon. Und ich stellte vier Entwicklungen des Online-Handels vor, die auf einer Studie der Post beruhen.

I like - Einkaufen im Netz.

I like – Einkaufen im Netz.

94 Prozent der Internetnutzer über 14 Jahre kaufen inzwischen auch im Web ein. Dies entspricht 51 Millionen Bundesbürgern, wie eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM zeigt. Klarer Trend: Online Shopping mit dem Smartphone.

Mit Smartphones und Tablet Computern wird mittlerweile ortsunabhängig im Web eingekauft. Die wachsende Verfügbarkeit von schnellem Internet beschleunigt diesen Trend. Besonders der Anteil älterer Online-Shopper ist gestiegen. 88 Prozent der Internetnutzer ab 65 Jahren kaufen mittlerweile online ein, vor zwei Jahren waren es noch 79 Prozent.

Interneteinkäufe ersetzen für viele Verbraucher zunehmend das Shoppen im Geschäft. Zwei Drittel der Online-Shopper (66 Prozent) bestellen mindestens mehrmals im Monat Waren über das Internet,  8 Prozent sogar mehrmals pro Woche. Dabei kommen mobile Endgeräte vermehrt zum Einsatz. Gut jeder vierte Online-Shopper (27 Prozent) nutzt dafür ein Smartphone oder einen Tablet-Computer, ein Plus zwei Prozentpunkten gegenüber 2012.  Fast die Hälfte der mobilen Online-Shopper (47 Prozent) kauft am Arbeitsplatz mit Smartphone oder Tablet Computer ein. Das sind mehr als sechs Millionen Bundesbürger. Gut ein Viertel der mobilen Online-Shopper (26 Prozent) nutzt das mobile Gerät sogar, um vor Ort im Geschäft eine Online-Bestellung aufzugeben.

Ein wichtiger Faktor für Online-Händler sind Warenrücksendungen. Die BITKOM sagt: „Drei von vier Online-Shoppern (74 Prozent) haben schon einmal bestellte Waren zurückgeschickt. Viele von ihnen haben sich daran gewöhnt, nicht für den Rückversand zu bezahlen. In der Umfrage gab gut jeder dritte Online-Shopper (36 Prozent) gibt an, zumindest ab und an ohne Kaufabsicht im Internet zu bestellen. Vor allem Verbraucher zwischen 30 und 49 Jahren tun dies. Viele Nutzer sehen es als legitim an, auch ohne Kaufabsicht Waren zu bestellen. Online-Händler können anschließend Probleme haben, die Retouren zum Originalpreis zu verkaufen.“ Bei der Kaufabwicklung im Internet zahlen Online-Shopper in Deutschland am liebsten per Rechnung (63 Prozent). Ähnlich etabliert sind Online-Bezahldienstleister, 56 Prozent der Online-Shopper bezahlen darüber ihre Waren. Immer weniger Menschen treten beim Internetkauf in Vorleistung. Zahlten im Jahr 2012 noch 38 Prozent per Vorkasse, so macht dies jetzt nur noch rund ein Viertel (24 Prozent).

Zudem konnte ich vier Thesen der Deutschen Post vorstellen, wie sich der Handel im Netz verändern wird. Die Post hat die Ergebnisse der Studie ins Netz gestellt, die ich jedem Einzelhändler dringend ans Herz lege, Einkaufen im Netz gehört heute einfach dazu.

Die Thesen sind:

  • Der Online-Handel und der stationäre Handel verschmelzen. So kann sich der Kunde den Weg ins Geschäft sparen.
  • Der Kunde erhält die Ware noch am selben Tag – auch bei Internet-Bestellungen.
  • Händler sehen das Kaufverhalten der Konsumenten vorher – mithilfe künstlicher Intelligenz.
  • Persönliches Eigentum verliert an Bedeutung. Leasing- und Sharingmodelle sind der neue Trend.

 

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