Das Zauberwort im Web heißt Empfehlungsmarketing. Wenn meine Kunden mich als Shop empfehlen, dann hab ich schon gewonnen. Früher hieß das Mundpropaganda, heute ist es eben Empfehlungsmarketing. Was den Umsatz hoch treibt, sind Kundenbewertungen. Positive Online-Bewertungen sind ein klarer Wettbewerbsvorteil: Nicht nur steigern sie das Vertrauen der Internet-Käufer in die jeweiligen Produkte und Marken, sondern sie beeinflussen auch maßgeblich deren Kaufentscheidungen. Online-Händler, die Käuferbeurteilungen nicht aktiv in ihre Online-Marketing-Strategie einbinden, verschenken wertvolles Potenzial. Wie durch Empfehlungen im Netz Umsätze gesteigert werden können, erklärt die Löwenstark Online-Marketing GmbH in fünf Praxistipps, die ich gerne in meinem Seminare zeige.
Kundenbewertungen sind für Online-Händler Fluch und Segen: Positive Käuferbeurteilungen sind ein wichtiges Trust-Element, erleichtern die Kaufentscheidung und führen letztendlich zu mehr Umsatz. Schlechte oder manipulierte Bewertungen können dagegen E-Commerce-Unternehmen bares Geld und sogar den guten Ruf kosten. Aber ob positiv oder negativ – Hersteller und Online-Händler profitieren in jedem Fall von Online-Bewertungen, denn dadurch erhalten sie kostenlos direktes Kundenfeedback und marktforschungsrelevante Informationen. Diese enthalten Hinweise, welche Waren oder Services die Käufer schätzen und was gegebenenfalls verbessert werden soll. Daher ist es wichtig, Online-Bewertungen in die übergeordnete Online-Marketing-Strategie einzubinden und mit den Käufernoten im Netz offensiv umzugehen. Wie das geht, erklärt die Löwenstark Online-Marketing GmbH anhand von fünf Praxistipps.
Tipp 1. Geprüft heißt sicher: Qualitätssiegel nutzen & sichtbar machen
Vertrauen ist seit jeher einer der wichtigsten Einflussfaktoren im Kaufentscheidungsprozess. Gütesiegel sind ein Zeichen der Qualität, Seriosität und Glaubwürdigkeit. Sie signalisieren Shop-Besuchern, dass diese Website vertrauenswürdig ist und ohne Bedenken zum Einkauf genutzt werden kann. „Unserer Erfahrung nach vertraut die Mehrheit der Online-Shopper Gütesiegeln. Wer diese nutzt und für die Käufer sichtbar macht, kann eine höhere Konversionsrate erzielen und den Umsatz signifikant steigern“, so Marian Wurm, Geschäftsführer und Mitgründer der Löwenstark Online-Marketing GmbH. Am höchsten ist die Wirkung, wenn die Siegel-Logos im Header-Bereich auf der Shop-Seite und in den sozialen Netzwerken prominent dargestellt werden. Das Trusted Shops-Qualitätssiegel ist eines der bekanntesten im deutschen E-Commerce-Bereich. Qualitätssiegel erteilen außerdem Anbieter wie TüV, ausgezeichnet.org oder EHI.
Tipp 2. Wertvolles Feedback: Kundenbewertungstools in die Website einbinden
Neben Qualitätssiegeln stehen Internet-Händlern verschiedene Kundenbewertungstools zur Verfügung, mit deren Hilfe sie ihre Käufer befragen und wertvolles Feedback gewinnen können. Die Nutzung solcher Bewertungssysteme wird unter Umständen auch von Google honoriert und wirkt sich positiv auf den Traffic aus: So werden beispielsweise die Bewertungen von Dienstleistern wie eKomi, Trusted Shops oder ShopAuskunft.de in den Google Shopping-Ergebnissen angezeigt. „Wenn die Preise eines Produkts bei verschiedenen Anbietern ähnlich sind, hat der mit den besseren Empfehlungen einen klaren Vorteil“, erklärt der Experte Wurm.
Tipp 3. Klickrate erhöhen: Online-Bewertungen in Google Adwords integrieren
Welche große Bedeutung positive Online-Bewertungen aus Marketingsicht haben, zeigt sich im Search Engine Advertising: Diese werden, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind, in den Google Adwords Anzeigen eingeblendet und können Kaufentscheidungen der Konsumenten positiv beeinflussen. „Google berücksichtigt beispielsweise Verkäuferbewertungen und Erfahrungsberichte, die aus den eigenen Diensten ‚Google Shopping’ oder ‚Google zertifizierter Händler’ kommen sowie Datenfeeds von unabhängigen Anbietern, wie zum Beispiel ausgezeichnet.org, eKomi oder ShopAuskunft“, sagt der E-Commerce-Profi. Es müssen dazu mindestens 30 Erfahrungsberichte, die nicht älter als zwölf Monate sind, von verschiedenen Nutzern vorliegen und ein Gesamtergebnis von wenigstens 3,5 Sternen ergeben. Ein weiteres Plus: Die Käuferbewertungen in Google Adwords können sowohl auf klassischen Desktop-PCs als auch auf mobilen Geräten wie Tablets oder Smartphones angezeigt werden. Angesichts der steigenden Nutzung der mobilen Endgeräte beim Internet-Shopping ist das ein klarer Wettbewerbsvorteil.
Tipp 4. Anreize schaffen: Kunden zu Produktbewertungen animieren
Wie bringt man Kunden dazu, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen? Motivation ist der Schlüssel: Oftmals reicht es aus, eine freundliche E-Mail an die Kunden zu senden mit der Bitte, das erworbene Produkt oder die gekaufte Dienstleistung zu bewerten. Darüber hinaus steht Online-Händlern eine Reihe von Anreizsystemen zur Verfügung, die die Bewertungsquote in qualitativer und quantitativer Hinsicht steigern können. „Empfehlenswert ist ein Rezensenten-Rang oder eine Bewertung von Erfahrungsberichten wie bei Amazon“, sagt Wurm. Eine bewährte Taktik im Online-Marketing sind konkret ausgeschriebene Belohnungen, zum Beispiel unter allen Usern, die im angegebenen Zeitraum mindestens eine Bewertung abgegeben oder den ersten Erfahrungsbericht zu einem Produkt verfasst haben. Durch solche Aktionen – egal ob diese über die eigene Shop-Website, über den Newsletter oder über Social Media-Kanäle laufen – werden die Kunden miteinbezogen und ein reger Austausch findet statt.
Tipp 5. Ehrlich zahlt sich aus: Finger weg von manipulierten Erfahrungsberichten
Es klingt verlockend, ausgewählten Produkten oder der eigenen Marke mit ein paar zusätzlichen positiven Bewertungen nachzuhelfen. Doch Löwenstark rät Internet-Händlern davon ab, gefälschte Kundenrezensionen zu veröffentlichen, schlechte Bewertungen zu löschen oder diese auf irgendeine Weise zu manipulieren. „Früher oder später fliegen solche ‚Verschönerungsarbeiten’ auf und kommen mit geballter Kraft zurück“, erklärt Wurm. „Wenn du trickst und dabei erwischt wirst, verlierst du massiv an Glaubwürdigkeit.“ So wie im Social Media-Bereich muss man auch im Empfehlungsmarketing mit Kritik offen und transparent umgehen können. Wichtig ist, dass die Kritikpunkte schnell und sachlich bearbeitet und vom Marketing aktiv aufgegriffen werden.
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