Ernüchterung beim E-Government

DeMail

Bei einer Richterschulung von mir kam das Thema E-Government wieder aufs Tablett. Die Juristen müssen sich mit einer Flut von Änderungen bei der Einführung von E-Government-Dienste befassen und stöhnen hinter vorgehaltener Hand. Doch wie sieht es denn überhaupt beim Bürger aus? Wird das Thema E-Government überhaupt angenommen? Die neuesten Ergebnisse der Initiative D21 sind eher ernüchternd. In Deutschland nutzen 2013 lediglich 36 Prozent der Onliner ab 18 Jahren E-Government-Dienste. Das sind gegenüber dem Vorjahr 2012 neun Prozentpunkte weniger.

Nur 17 Prozent der Nutzer sind aktuell „äußerst zufrieden“ mit dem Online-Angebot ihrer Stadt – ein deutlicher Rückgang um 15 Prozentpunkte. Eine Ausnahme bildet die elektronische Steuererklärung (ELSTER): Sie erfährt im Gegensatz zum allgemeinen Trend ein leichtes Plus von zwei Prozentpunkten auf 35 Prozent. Hier meine private Meinung: ELSTER am Mac ist der absolute Dreck. Wir haben eine Ewigkeit gebraucht, um das System zum Laufen zu bekommen.

Der eGovernment MONITOR 2013 zeigt für Deutschland verglichen mit den Vorjahren einen weiteren Trendbruch: Mit einem Plus von 38 Prozentpunkten in der Schweiz und 59 Prozentpunkten in Großbritannien ist die Angst vor Datendiebstahl als Hemmnis in allen befragten Ländern deutlich gestiegen. In Deutschland befürchten aktuell 61 Prozent der Befragten den Diebstahl ihrer Daten – ein Plus von 57 Prozentpunkten.

Hier würde mich interessieren, ob NSA und Co ihre Wirkung getan haben oder ob bei den Deutschen wie in manchen anderen Fällen einfach nur später der Groschen fällt? Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung ängstigt mehr als die Hälfte aller in den sechs Ländern befragten Onliner, in Deutschland sind es sogar 67 Prozent. Nutzer von E-Government-Services legen länderübergreifend großen Wert auf zuverlässige Systeme, Schutz und Sicherheit ihrer Daten, einfach zu bedienende Online-Plattformen sowie ein vollständiges Informationsangebot. Mobile Government konnte sich in keinem der befragten Länder bislang durchsetzen. Die Zahl der Nutzer ist mit je 21 Prozent in der Schweiz und in Schweden am höchsten, Schlusslichter sind Deutschland und die USA mit jeweils fünf Prozent.

Im Vergleich zu den Vorjahreswerten konnten die bestehenden Nutzungsbarrieren nicht weiter abgebaut werden – sie sind im Gegenteil in allen Ländern noch größer geworden. Vor allem mangelnde Durchgängigkeit und undurchschaubare Strukturen behördlicher Online-Angebote stellen für die Befragten entscheidende Hindernisse bei der Nutzung von elektronischen Verwaltungsdiensten dar. Die Ergebnisse zeigen insgesamt eine Kluft zwischen den auf der einen Seite wachsenden Ansprüchen der Bürger an die Weiterentwicklung von E-Government-Plattformen – parallel zu den Fortschritten privatwirtschaftlicher Online-Angebote – und auf der anderen Seite dem aktuellen Status quo verfügbarer Services.

Ausweis

Nutzung von E-Government-Angeboten im Ländervergleich

In allen befragten Ländern ist ein Rückgang der E-Government-Nutzung zu verzeichnen. Im Sechs-Länder-Vergleich liegt Österreich mit 65 Prozent E-Government-Nutzung im Jahr 2013 auf dem ersten Rang. In Schweden nutzen 53 Prozent aller Onliner die vorhandenen E-Government-Angebote. Auf Platz drei liegt mit 50 Prozent die Schweiz. Deutschland belegt im Jahr 2013 Platz vier. Im Vergleich zum Vorjahr geht die Nutzung von E-Government-Angeboten um neun Prozentpunkte zurück. Dies entspricht aktuell 36 Prozent. Großbritannien folgt mit 34 Prozent auf dem fünften Platz. Die USA sind wie bereits 2012 mit 24 Prozent am Ende der Rangreihe.

 

Mehrzahl der Befragten ist zufrieden – Unzufriedenheit nimmt jedoch zu

Der Anteil der zufriedenen Personen überwiegt in allen Ländern gegenüber dem Anteil der Unzufriedenen. Besonders die Schweizer bewerten das Online-Angebot ihrer jeweiligen Stadt zu

75 Prozent positiv. Verglichen mit 2012 fällt jedoch auf, dass die Zufriedenheit in fast allen Ländern abgenommen hat: Während in Deutschland im Vorjahr noch 57 Prozent aller Onliner „mindestens zufrieden“ mit den Angeboten waren, sind es 2013 nur noch 47 Prozent. Der Anteil der „äußerst Unzufriedenen“ ist in Deutschland von sieben Prozent 2012 auf zwölf Prozent 2013 sowie in Österreich von drei Prozent 2012 auf zehn Prozent 2013 deutlich gestiegen.

 

Zuverlässigkeit der Systeme ist eine der wichtigsten Anforderungen

Die Zuverlässigkeit der Systeme ist – außer in den USA – in allen Ländern unter den drei wichtigsten Anforderungen bei der Nutzung von E-Government-Angeboten zu finden. In Deutschland ist dieser Aspekt mit 86 Prozent ebenso wichtig wie die Kriterien Datenschutz und Datensicherheit sowie eine einfache Bedienbarkeit. In der Schweiz und Österreich ist das Thema Zuverlässigkeit noch wichtiger: Hier geben 87 Prozent (CH) und 91 Prozent (A) der befragten Onliner an, dass ihnen dieser Aspekt mindestens „wichtig“ sei. Auch Datenschutz und Datensicherheit erachten die Befragten in allen Ländern nach wie vor als eines der wichtigsten Themen.

maus

Nutzungsbarrieren: mangelnde Durchgängigkeit und undurchschaubare Strukturen

In allen sechs Ländern stehen verschiedene Barrieren einer vertrauensvollen, umfassenden Nutzung von E-Government im Weg. 64 Prozent der Deutschen und 67 Prozent der Österreicher kritisieren, dass die Services nicht vollständig über das Internet abgewickelt werden können. Im Jahr 2012 lagen die Werte deutlich niedriger: 51 Prozent der Deutschen und 43 Prozent der Österreicher gaben an, dass mangelnde Durchgängigkeit für sie gegen eine intensivere Nutzung von Online-Behördendiensten spricht. Ein ähnliches Bild zeigt sich hinsichtlich des Aufbaus und der Navigation der Online-Angebote. In den D-A-CH-Ländern empfinden mehr als die Hälfte der Befragten die Undurchschaubarkeit der Strukturen als Nutzungsbarriere. Im Jahr 2012 lagen die Werte in diesen Ländern noch bei unter 45 Prozent.

 

Konkrete Bedenken: Angst vor Datendiebstahl steigt sehr stark an

Die öffentliche Diskussion um die aktuellen internationalen Datenschutz- und Sicherheits-Skandale haben im Jahr 2013 dazu geführt, dass die Internetnutzer beim Thema Datensicherheit sensibilisiert sind. Besonders deutlich wird dies beim Aspekt „Angst vor Datendiebstahl“. Der Vergleich mit den Vorjahreswerten zeigt einen sehr starken Anstieg in allen in der Studie befragten Ländern und macht deutlich, dass sich die Bürger kritisch mit dem Thema auseinandersetzen. Mehr als die Hälfte aller befragten Onliner befürchtet mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung. In Deutschland sind es sogar 67 Prozent. Die Angst vor Datendiebstahl ist in Großbritannien und den USA mit jeweils 65 Prozent in diesem Jahr am höchsten. Die größte Zuwachsrate zeigt sich aber in Deutschland: Gaben im letzten Jahr vier Prozent der Befragten an, Angst vor dem Diebstahl ihrer Daten zu haben, so sind es aktuell 61 Prozent – ein Plus von 57 Prozentpunkten.

 

Geringe Nutzung: neuer Personalausweis, De-Mail und elektronische Steuererklärung

Im Jahr 2013 nutzen 27 Prozent aller in Deutschland Befragten den neuen Personalausweis mit Online-Ausweisfunktion. Bislang besitzen nur zehn Prozent aller deutschen Onliner ein De-Mail-Konto, zwölf Prozent planen dessen Einrichtung. Knapp die Hälfte der Befragten, nämlich 46 Prozent, lehnt hingegen die Nutzung von De-Mail ab. 30 Prozent geben an, De-Mail nicht zu kennen. Die elektronische Steuererklärung ist in Deutschland mit 58 Prozent über der Hälfte der Online-Bevölkerung bekannt. 35 Prozent haben schon einmal eine papierlose Steuererklärung abgegeben.

Die Nutzung dieses Angebots hat entgegen dem negativen Gesamttrend nicht abgenommen, doch liegt sie mit 35 Prozent lediglich bei rund einem Drittel der Onliner. Geplante Erweiterungen dieses Services wie die „Vorausgefüllte Steuererklärung“ bewerten 73 Prozent der Befragten in Deutschland positiv.

 

41 Prozent der deutschen Onliner kennen Open Government-Angebote

Open Government-Angebote sind in den untersuchten Ländern unterschiedlich stark bekannt. Insgesamt wenig informiert über Open Government zeigt sich die deutsche Online-Bevölkerung: Nur 41 Prozent kennen eines der angeführten Angebote. Auf dem ersten Platz liegt die Schweiz – hier kennen drei Viertel der Onliner mindestens eines der Open Government-Angebote (74 Prozent). Auch in der Nutzung sind die Schweizer führend: 39 Prozent der Befragten nutzen das Angebot „Kontaktaufnahme zur Verwaltung“. Die Möglichkeit, mit der Verwaltung über soziale Netzwerke in Kontakt treten zu können, ist mit drei Prozent unter den Nutzern am wenigsten bekannt. Trotz einer mäßigen Nutzung von Open Government-Diensten sehen die Befragten darin verschiedene Vorteile. Der größte Pluspunkt besteht für viele darin, dass eine öffentliche Diskussion als Frühwarnsystem für die Politik dienen kann. In den D-A-CH-Ländern und in Großbritannien sehen diesen Vorteil rund zwei Drittel der Online-Bevölkerung. In Schweden und in den USA ist es immerhin rund die Hälfte.

 

Viele Mobile Government-Skeptiker

Smartphone, Tablet & Co kommen zunehmend zum Einsatz, um Behördengänge unabhängig von Zeit und Ort zu erledigen. Mit insgesamt 68 Prozent (46 Prozent „äußerst wichtig“; 22 Prozent „wichtig“) schreiben vor allem die Österreicher den mobilen Endgeräten zukünftig eine hohe Bedeutung zu. Das Land, in dem Mobile Government als vergleichsweise weniger wichtig erachtet wird, ist die Schweiz. Für ein Viertel bleiben Handy oder andere mobile Endgeräte zukünftig „unwichtig“ oder sogar „äußerst unwichtig“ für die Abwicklung von Behördengängen. Für 48 Prozent der in Deutschland Befragten sind mobile Endgeräte in diesem Zusammenhang „äußerst wichtig“ (27 Prozent) oder „wichtig“

(21 Prozent). 21 Prozent beurteilen die zukünftige Bedeutung mobiler Endgeräte als „unwichtig“ (5 Prozent) oder „äußerst unwichtig“ (16 Prozent). Auffällig ist in allen Ländern die hohe Prozentzahl derjenigen, die Mobile Government ablehnen. Vor allem in den USA mit 66 Prozent und Deutschland mit 61 Prozent geben viele Befragte an, zukünftig keine mobilen Online-Behördendienste nutzen zu wollen. Im Jahr 2012 lehnten 39 Prozent in Deutschland und 54 Prozent in den USA die Nutzung von Mobile Government ab.

 

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Eine Antwort to “Ernüchterung beim E-Government”

  1. Dirk Beichert Says:

    Ein heisses Eisen. Zunächst möchte ich zu Bedenken geben, dass die Anzahl der Behördengänge mit dem Alter zu-, die Bereitschaft zur Internetnutzung aber abnimmt. Gerade bei „wichtigen“ Dingen, wie Ämter, Banken, etc.

    Weiterhin wird vom Bürger oft mit zweierlei Maß gemessen. Datenschutz-Skandale werden lauthals angeklagt, aber Dokumente mit vertraulichen Informationen neben dem Kontoauszugsdrucker oder dem Bezahlterminal in den Mülleiner geworfen – frei verfügbar für jedermann.

    Aber nun zum Kern des Artikels. Ich finde das Online-Angebot meines Wohnortes Frankfurt am Main im Prinzip super. Ob Auto-Zulassung oder Gewerbeanmeldung, alles ist online verfügbar, ist prima erläutert und technisch ausreichend gut aufgesetzt. Dass ELSTER am Mac nicht gut funzt – Herrgott, naja. Bin auch Mac-User, aber ich erwarte nicht, dass sich die Welt nach diesem geringen Prozentsatz richtet, wo es mit Online-Lösungen oder Bootcamp Alternativen gibt.

    Wo es aber tatsächlich sehr kritisch, unbefriedigend und auch rechtlich eng wird, ist bei der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Ämtern. Bei meiner Gewerbeanmeldung nutzte ich die von der Idee her tolle Einrichtung „Ein Ansprechpartner“, die speziell für Gründer die Gänge und Koordination zu den einzelnen Stellen erleichtern sollte. Man meldet sich nur in einem Portal an und dann wird von dort alles erledigt und wenn nötig, weitergeleitet. – So zumindest die Theorie. In der Praxis klappte das leider gar nicht. Der Gewerbeschein kam (mit etwas holpern) zwar darüber an. Die Anmeldung bei Handwerkskammer und Finanzamt fand aber, entgegen der Aussage des Mitarbeiters, nicht statt. So gab es ärgerliche Verzögerungen, die in beiden Fällen auch rechtliche und finanzielle Konsequenzen für mich hätten haben können.

    Ansonsten würde ich sagen, abwarten und Tee trinken. Wenn erst mal die Digital Natives in ein entsprechendes Alter kommen, wird die Nachfrage und Nutzung drastisch steigen. Und dann sollte es besser mal funktionieren …

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