Erinnert ihr euch noch an den Slogan „Neckermann macht’s möglich“? Er hatte sich in mein Bewusstsein so tief eingegraben wie der Claim „meine Quelle“. Die Versandhändler waren der Amazon der Nachkriegszeit und wurden kritisch vom klassischen Einzelhandel gesehen. Der Katalog zum Auswählen zu Hause bequem auf dem Sofa war eine Revolution. Nicht mehr in den Laden gehen, sondern per Postkarte oder Telefon bestellen. Ja, so lief das damals ab.
Doch im Zeitalter des Online-Shoppings müssen für die Versandhäuser neue Ideen her. Einige Versandhäuser sind auf der Strecke geblieben. Sie hatten die Zeichen der Zeit nicht erkannt und setzten zu spät oder halbherzig aufs Web. Beispiele sind die Quelle oder auch Zweitausendeins. Andere haben es wiederum geschafft, wie das Beispiel IKEA mit sehr guter augmented reality im Katalog zeigt.
Die Frage ist doch, warum es die einen schaffen und die anderen auf der Strecke bleiben. Interessante Anregungen liefert die Bitkom. Ihre Antwort: Online-Shopper erwarten Kundenberatung.
Auch beim Online-Einkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rund 11 Millionen Bundesbürgern. Insgesamt wollte schon jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) solch einen Berater kontaktieren. So lautet das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag der Bitkom. Entsprechend häufig vermissen Online-Shopper ein Beratungsangebot. Gut jeder Achte (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. Es scheint so zu sein: Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.
Was wollen Online-Shopper?
In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.
Amazon und Apple haben den Chat und die Hotline. Und die kann ein klassischer Versandhändler wie Neckermann von der Bitkom-Studie profitieren? Mir sind zwei Dinge bei der Neckermann-Website aufgefallen.
Da wäre beispielsweise die Hotline. Neckermann schreibt: „Wir sind rund um die Uhr für Sie da! Für Fragen zu Ihrem Kundenkonto oder auch für allgemeine Fragen zu Bestellungen ab dem 04.03.2013, Angeboten und Lieferung rufen Sie einfach unsere Hotline an oder schreiben Sie uns eine E-Mail.“ Gar nicht schlecht. Damit wäre ein Kriterium der Bitkom-Studie erfüllt.
Auch im Online-Zeitalter geht Beratung – wie hier bei Neckermann.
Dann ist mir noch was aufgefallen: Nehmen wir beispielsweise die Bestellung eines Flachbildfernsehers ab 55 Zoll auf der Technikseite von Neckermann. Das Riesending wird nach Hause geliefert. Was bequem ist, kann zum Problem werden. Wenn die Lieferung dann kommt, wenn ich nicht zu Hause bin. Zwar kann ich manche Fracht tracken, aber eben nicht alle Bestellungen. Da gefällt mir die Idee der Neckermänner einer Lieferung zum Wunschtermin. Als Käufer klicke ich für bestimmte Einkäufe eine Wunschtag-Lieferung mit und ohne Spedition an. Vorrätige Artikel mit besonderer Kennzeichnung erhalten die Kunden ebenfalls zum Wunschtag: einfach die Wunschtag-Lieferung im Bestellvorgang auswählen. Die Kunden von Neckermann können einen Wunschtag bis zu einem Monat im Voraus und frühestens ab dem zweiten Werktag auswählen. Das finde ich einen sehr guten Service.
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